優先順位を考える〜トリアージで仕事を進める

私のような、個人事務所はとにかく、緩急の激しい所で、年中忙しいならば人を入れてとなるのですが、暇なときはほとんど電話も鳴らない程、のんびりしたところです。


さて、私自身は、お客さんからの問い合わせをレベル分けして常に考えております

電話で問い合わせを頂くお客さんの半数以上が、緊急性のない問い合わせである事が多いですが

逆にメールで頂く上で、「時間が合うときに」という趣旨の内容の場合、90%以上が、緊急性を要する事が多い事に気づかされます。


あまのじゃくに取られそうですが、急げという内容ほど、緊急性に乏しい事が多いと言いましたが、全く無いといえば、嘘になります。

これは、問い合わせの頻度等により、「緊急性」があるかどうかを判断する材料になるのです。



そうした中で、私も人間ですから、どうしても、優先順位をつけざる得ない事があります。


救急医療の中で「トリアージW」というタグがあります。

これは、緑から黒までのカードに患者名と診断者名を記入するようになっており、診断者が状態を見て、カードをちぎり、優先的に対応する事を行う、災害救急における方法で、レベル3が「軽傷」、レベル2が「重傷」、レベル1が「重篤」、レベル0が「死亡」という判断を行うものですが

日常業務においても、トリアージと同じ事を行う事は多々あります。


私の会社ではお客さんには電話は「事務所」へ連絡頂く事をお願いしているのは、このトリアージに関する考え方とも言えます。

つまり、「緊急性」を要しない場合は、「**までに連絡」というスケジュールを事務所で行い、緊急性を要する場合は、その段階ですぐに私が応対し、必要に応じて出張対応という仕組みを作っています。


その中で、書類作成や事務処理など一定の期限を持っている事案については、期限に遅れないようにすれば良いだけで、優先順位は下げても支障は無いと思われます。



仕事を届いた順に行う事は大事ですが、遅れそうな場合は、遅れる事を明示した上で、仕事をこなさなければ


いつまで経っても、仕事が片づかず、取りこぼしたり、約束を果たせなかったりとその顛末は悲惨なものです。
私の場合は、人に頼むのが苦手と言うより、アテにしても反故される事が多いためか、あまり頼む事をしなくなりました。


そう考えたとき、「手空きの時でかまわないから、連絡よろしく」と言う頼み方をする人ほど「本当は急いでいるが、気の毒で言えない」という事も多くあります。

中には、言葉通り受け取っていつまでも連絡しない業者が多いのも事実で、先月から依頼している事案がありますが、未だに音沙汰がなかったり、送ると言いながらも、結局届かなかったりすることが後を絶ちません。

連絡がない会社のうち、いくつかは今後の取引が無くても困らない所ですが、中にはどうしても困る所がある為、催促しなくてはいけないように思う今日この頃です。


このように、救急事情に限らず日々の業務においても「優先順位」をしっかり見極める事が、限られた時間を有効に使う、効果的な方法に思えてなりません。

— posted by おおくす@ai2station at 10:04 pm   pingTrackBack [0]

A3カラーレーザープリンタもいつの間にか4万円台から

先日から、とある会社への見積提案書を作るべく、プリンタ情報を調べてみると

思いの外安くなっていることに驚きました。


一昔前(2000年頃)はA4タイプのレーザープリンタが20万円だと安いと言われていたのに、いつの間にか表題の通りA3で4万円台という破格な商品が登場したことは大変画期的な事に思えます。


最近買うプリンタの選定基準は

「A3対応である事」
「できればレーザータイプ」
「LANは絶対」
「メーカは問わず」


といった所で、チェックしてみると


思いの外、安い機種がある事に驚きました


一例として
EPSON LP-S5000
http://www.epson.jp/products/offirio/printer/lps5000/Link

期間限定とはいえ、49980円は安い所です。

元々の定価がどの程度かは分かりませんが、今後の実勢価格に据えたように感じるところです。

消耗品等を購入したら、あっさり5万円は超えるので何とも言えませんが・・・


さらに
RICOH IPSiO SP 710e
http://www.ricoh.co.jp/IPSiO/spc/710e/Link

こちらもほぼ同じ相場で、安いところだと40000円前半で購入できる事を考えると


安くなったなぁと言うのが正直な感想です。


もちろん、安い機種には相応の理由もありますし、使う使わないは個々人の考え次第ですが、ちょっと高級なインクジェットプリンタが5万円台でA4までと言うことを考えれば、A3カラーで4万円台というのは、導入の候補に入れても良さそうです。


ただ、欠点として、とにかく「でかい」事

そのうえで、「米俵1俵」以上の重さがあることをふまえるとインクジェットプリンタの方が軽い事は事実です。


ランニングコスト等は一言に比較できませんが、ほとんどの機種においてLAN対応である事はレーザープリンタならではの特徴で、今回の選定で感じたことは、全体的な製品の低廉化が進んでおり、一時期の常識は全く通用しない事でしょうか


ただ、レーザプリンタにおいて、やはり今も気になる点が、「定着液」を使うプリンタか使わないか?と言う所です。


エプソンの場合は、定着オイルを使うタイプの為、光沢が出ますが、どうしても見栄えが悪いと言うことで、キヤノンを選んだケースがありました。
これまで、レーザープリンタ=高嶺の花といったイメージが、長年専門で携わっている自分でも感じた事ですが、ここまで低廉化すると、急速に普及するように思います。

いずれにしても、注意しなくてはいけない点は、消耗品は決して安く無いこと
この点は、導入前しっかりチェックしておく必要がありそうです。

— posted by おおくす@ai2station at 09:53 pm   pingTrackBack [0]

【レポート】第3回バイオラボ集会〜久木野社長遅刻する

いつの間にか、報道陣の取材すらない程、関心がなくなった第3回バイオラボ株式会社の債権者集会


長崎地裁401法廷で10:30開廷しました


開廷するにも関わらず、久木野氏の姿が見えず、私は「代理人弁護士」に任せて欠席なのか?

とおもったら、裁判官が「本人は遅れてくると言う連絡が入ったが、待つわけにも行かないので始める」という言葉で、債権者集会が始まりました。


それから、約10分ほどした10:37に久木野氏が途中出席しました。


今回も本人からのコメントも無く、淡々と終わった債権者集会でした



報道機関でのレポートがあると思いますが


先日の「スズキアルト」はリサイクル料を含んで12000円程度で売却できたと言います

これは、致し方ないとしても


本社物件の競売は、2億数千万円投資したにもかかわらず、買取査定は180万円程度という管財人の報告から、売却を見送り、土地建物とあわせて什器一式を1億円(うち什器類500万円)で売却が決まる予定だという


ただし、長崎県と東京都から滞納差し押さえを受けており、この差し押さえを解除するために、滞納額の3分の1を納める事で8月12日頃をめどに結論を出すと言う。

これで、ダメな場合は、仮処分の申し立てを行う事を管財人が申し入れたと言う


後一つの、長与町の物件については、近隣の土地所有者へ売却を打診すると言う

1000万円台で取得した物件ですが、売却となれば半値以下になりそうな予想で、買いたたかれるのではないかと思うところです。


それから、出席者の中から「破産財団の資金が減少しているがなぜか?」という問いに、管財人が「破産に伴い、決算を行うべく、税理士報酬を約47万円支出した」事による、必要経費だという。

納税額が100数十万円であるが、還付金が約600万円ほどある事もあわせて報告されました



それでも、手許有り高は約1000万円程度で、物件売却やその他租税等の支払い債権が3000万円(税金等2000万円、給与未払い1000万円)ある事から、一般債権者(いわゆる自分たち)には配当は難しいと言う見解でした。


約10分ほどで債権者集会は終了し


次回は、11月6日(金) 午前10時45分 から同所にて




債権者集会の結果そのものはもちろんですが、一番気になったのは、バイオラボ社長が、債権者集会に遅刻すると言う何とも、緊張感のない言動に呆れたことは言うまでもありません。


債権者自身も本業がありますから、このような事に毎回参加するほど暇で無ければ、事の顛末を見守るしかできません。

ただ、彼らの回りで起きている事はもっと、説明して頂きたかったのが、正直な感想です。


破産管財人(金子弁護士)も、破産弁護士(石橋弁護士)も「仕事」で対価を得て業務に当たっている事ですから、慈善事業ではないのですが


やはり、このような事が明らかになるのは、正直情けない限りです


改めて次回の債権者集会で進捗が気になる所です
何とも

— posted by おおくす@ai2station at 09:08 pm   pingTrackBack [0]

鉄とクレームは熱いうちに叩け

最近は、クレーム学といった分野があると聞きます。


本当にどういう分野において、適切であるかは分かりませんが、クレームというのは仕事であれば、様々な分野で登場すると言います。


近年は、東芝クレーム事件?に端を発したネットクレーマー事件が相次いでいるものの


クレーム対応の根本を間違えなければ、解消できるのに何故これほど発生率が高いのか?


やはり「聞き上手」な人である事と、「的確な答えを出せる」事が、クレームを無くす原因となっているように思います。


「クレーム対応」がうまい人ほど、「聞き上手」な人が多いように思います。

後は、「物事を隠さず」「本質を語る人」である事が、何よりではないでしょうか。


ある大企業は、クレームを放置して解決しないために、結果的に色々と評価を下げる事につながっており、これが事態を悪化させているように思う場面でもあります。


さて、鉄とクレームは熱いうちに叩けと言う、下りはいわゆる「すぐに解決できる事案であれば、解決するべき」だと言う事です。


クレーム処理において、判断を間違えなければ、ほぼ確実に相手の怒りは収まります。


まず「言い訳をしない」

「相手の要望を聞く」

この2点が大事だと思います。


その上で、物販における諸トラブルが発生したのであれば「気に入らないなら、返品してください」とはっきり申し伝える事でしょうか。

ほとんどの場合、相手にとって「引け目」に感じる事が多い為か、妥結する事が多いように思います。


サービスに関して見た場合は、期日までの「サービス提供」を行うとほぼ怒りを納める事は可能でしょうか。


いずれにしても、相手の不信感を払拭する事が、クレーム処理の第一だと思うのです。


もちろん、うちの会社においてもクレームが0かと言えば、そんな事はありません。

常にクレームを出さないように心がけておりますが、やはり配慮不足等で逆に迷惑をかけてしまう事は多々あります。


クレーム客こそ、自社にとって最大の顧客となる可能性を持っており、これが「毒を毒として制す」かどうかではないかと思うのです。


日々の仕事に追われ、なかなか一つ一つの事に目を向けにくい事はあります。


あらためて、サービスの難しさを痛感させられました。

— posted by おおくす@ai2station at 11:40 pm   pingTrackBack [0]

 

KDDIコンタクトセンターまた電話が入る 第2弾

昨年も同様な記事を書いておりましたが


まだまだ、学習能力の低い社員が多い事を痛感させられます。

KDDIに限らず、各社足を引っ張る社員が多い事は事実で、先般からも同様の話題が並んでいる事と思います。


さて、今回の連絡内容というのは「クレジットコール」のカードが廃止になると言うお知らせ

これは、昨年の段階で廃止が決定され、来月末を持って終了するサービスです。

公衆電話等を始め、顧客先で電話を借りて通話する事は、すでに時代遅れですから

このような事自体、不要と思う方が多いのも事実と思います。


元々私自身は、NTT(現・NTTコミュニケーションズ)のカードCを使っており、こちらが月額100円と有料でしたが、KDDIは月額基本料が無料という点で、大変魅力的でした。


では、NTTとKDDIのサービスで決定的に違う点が一つあります


NTTは、通常に利用できるサービスとして「発信先に原則制限が無い」事に対し、KDDIは「携帯電話等への通話ができない」という根本的な違いがあります。

そのため、無料ではあるが携帯電話になると、とたんに利便性を欠いたサービスであった事は、意外と知られていません。


結局、公衆電話の設置台数の逓減に伴い、サービスコストを考えた結果、サービスを廃止する事は、当然の成り行きと言えます。


KDDIが代替サービスとして、au携帯電話を提案しておりましたが・・・・


これは、わざわざ提案するまでの事でなく、提案以前に「会社が半強制的に持たせる」という事ですから

提案もへったくれもありません。


その後、コンタクトセンターの瀬戸口さんは連絡すると言う事を言いましたが、結局「連絡」はありませんでした。



色々ありますが、今後の事を考えれば


くだらん事で電話する位なら、もっとまともなサービスを提供して欲しい


それが、ユーザひとりひとりの意見では無いでしょうか。


本当に必要なサービスとは、いわゆる「プロ志向」であり、「あれこれそれ」で相手の意図が分かれば良いのですが


現実は厳しいように思います。


相変わらず、コンタクトセンターの方々にはいつもあきれかえる日々です

— posted by おおくす@ai2station at 10:00 am   pingTrackBack [0]

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