普段、あまりにも曖昧な「責任分界点」の問題


私自身は、日頃から「他社の事まで包括的に対応」する事が、お客様にとって利があると思い、日々対応しておりました


しかしながら、近年はこれが「間違い」である事に気づいたのです。


責任分界点における諸問題を色々考えてみると、本来の責任問題は私ではなく、問題を起こした業者に対し、きちんと対応する事が本来の「責任」であると感じ始めたからです。


これは、あまり良い事ではありませんし、本来の諸問題を取り上げる際に、きちんと見極めなければいけない事でもあります。


サービスの責任分界点という言葉を用いた本来の理由そのものも「必要以上に抱え込みすぎた」事がやはり原因ではないだろうかという所です。


実際、問題が起きる場合に「一カ所」だけで済む事は無く、ほとんどの場合

複数に事案がまたがる事が多々あります。


そうなった際に、どうしても面倒な自分にとって、つい「代理回答」する事は、お客様に取っては「利」する事であっても、私たちにとって見れば「害」にしかなっていない事に気づかされます。


これは、最たる所、必要以上に情報を与えない事が大事だと言うことに気づかされるときです。


先般、ある会社とのやりとりの際「自分たちが分かっても、サービスの差別化を与えてはいけないので分かる事でも答えない」というスタンスを取ったと言いますが、やはり企業であり、利潤を考えた場合に、やむなしなのか？と思わせてしまう空しさがあります。


お客様の満足度を考える自分にとって、「分かる事を答えない事は、愚の骨頂」だと言いたいのですが、時として「こちらでは無いので探すように」といった対応も必要になるかもしれません。



そう考えた場合において、自分の「責任分界点」は一体どこにあるのか

考えてみたところ、「自分の業務から外れる事は、分かっていても口出厳禁」である事は、長年色々な方々から指摘された事でありましたが、最近、身をもって知らされる事になるとは夢にも思いませんでした。



自分の本分をわきまえ、自分の与えられた仕事以外は答えない、提案するとしても「自分」の仕事以外について答えない。尋ねられても、分からない。と言う事は相手から見て「何も知らない奴」と思われてしまう事になる方がずっとマシであると思うのです。


逆に自分の仕事の事であれば、しっかり提案をし、営業をしなければ、結局の所プラスに転じる事は無いのも事実かもしれません。


そのため「情報は価値のある商品」だと考えさせられたのでした。


先般も、ある会社のメールの内容を指摘をいたしましたが、これも、本来するべき事では無かったのです。
いつものお節介な事でやってしまい、今更ながらですが「放置するべき」だったと反省しかりです。
つまり、誤字があろうが、表現等が一般から外れていようが、私が困るわけじゃないからです。
（日本人は指摘される事が苦手なので、指摘されてあわてる事も多々ある）

指摘された方は、ラッキーだったのでしょうが、私にしてみれば「損」したと言う気持ちになったのは、近頃の事を思い返して無駄だったと思ったからです。

責任分界点の事は、まさに「自分の本分以外を侵す事は相手からも自分の本分以外を侵す事となる」事の現れかもしれません。


この事が無ければ、「責任分界点」について考える事もありませんでしたし、そうしなければ今後自分自身の首を絞めかねないと、必要以上の無駄をそこに出してしまうと

そう考えてしまった今日この頃です

責任分界点

今日は、所用で長崎市にある長崎大学病院（旧長崎大学医学部付属病院）に行きました。


平成２３年まで、造成をしながら病院がハイテクになる事は非常に喜ばしいものの、大学病院のハイテク化は、様々な所で目を見張るものがあります。


病院入り口にある、診察受付機では、ＩＤカードを入れると、自動的に診察シートがプリントアウトされ、その用紙を持って診察科に行く仕組みです。


８時過ぎに約１００名近く並んでいた診察希望者の方は１０分足らずでほぼまばらになっていたのは、私の目から見て非常に驚きでした。

４台の端末で１台が処理をするスピードは１分あたり２〜３人程度と考えると、すさまじい処理性能だと思うのです。

長崎市内では、長崎市民病院も同様な仕組みだったと思いますが、やはり大学病院の診察というのは受付が一つの競争に思えてなりませんでした。

もう一つの難関が、駐車場問題でしょうか


大学病院の駐車場は、集中ロック式ですが、なぜかゲート式ではありません。


通常は、チケットとゲートがセットになっているのですが、チケットは任意だったのです


理由は後で分かりました


「実は、割引券として使う為」だったのです。


１時間２００円、一日あたり２４００円が上限というこの駐車場も割引券を通せば１回１００円となるリーズナブルさですが、それでも「有料」には変わりません。



大学病院内は、一つの町であると思うのが、銀行ＡＴＭ（十八銀行店舗外）とコンビニ（ローソン）、弁当屋、パン屋、理容室などにはじまり、郵便局（いわゆる特定郵便局）が併設され、ＡＴＭや通常業務を行う為の収納業務も完備されているため、ほぼ平日の時間帯であればすべてが等しく利用できる事はただただ驚きです。

銀行ＡＴＭに限っていえば、引き下ろしについて見た場合、競合の親和銀行も相互乗り入れの関係もあり、現在は出金手数料が平日無料で利用可能となっています。


そう考えれば、ＡＴＭとコンビニと、郵便局というまさに「日常生活に不可欠な金融機関」がすべてそろっている事となり、便利な場所だと思いました。


そうなってくると、精算方法はどうなのか？と言えば


現金収納ではなく、精算機を使った方法に移行しているのが特徴でした


人間なら横領等のリスクがあがり決して良い事ではありません。

しかし、精算機ならば、決済も集計も機械的に行うため、不正を行う隙を与えません。


さらに、利便性向上のため、収納機では「クレジットカード」や「銀行キャッシュカード（Ｊデビット）」での支払いが可能となっているため、収納能力において、不利になる事は無いと言うことです。

手持ちの現金が無いけど、口座にお金がある場合や、クレジットカードで支払いたい方には大変便利なサービスです。

近年は、クレジットカードによる支払いは、ポイントが１００円で１％還元といった会社も多く、病院側にとっても、貸し倒れのリスクを考えれば、カードによる支払いは、本来好ましくないものの、収納事務コスト（人件費）を考えれば、２〜３％の手数料支払いは、やむを得ない所があるのでしょう。
（料率については、推定であり、決済会社により異なります。１％前後の可能性もあり、一言に１０％前後と言われる決済手数料であるとは、考えにくい側面があります）


支払いによる、簡便性は、現代人にとって魅力ですが、一方で、高額支払いが付き物の、病院において、今まで現金だったことがやはり不思議でなりませんでした。


病院のハイテク化が進む一方、高齢者が、このシステムにおいて利用可能か？と言う面は、いささか疑問に残ります。


そう考えた場合において、大学病院のハイテク化は当然としても、インフラ面においてどこまですばらしいかは

何とも言えない部分もあると言うことです。


病院内だけで、一日過ごせる事は確かですが、反面、人の往来が活発な場所である故、ハイテク化の動きは今後も注視して見ていきたいものです。

長崎大学病院

不必要な設定におけるBBIQの惨状〜


今日は、市内某所でおきたある状態

パソコンの設定が一段落してお客様より「通信状態について相談」をうけ、無線LANが不安定だから有線にしたいが、可能だろうか？

と言うご相談だったこともあり、なにげに「中古で準備できるなら大丈夫ですよ」と軽く答えた物でした。

この段階では、古いデスクトップでLANポートが無く、USBの無線LANでつないでいると思ったのです。

そうすると、無線ＬＡＮとデスクトップの位置はわずか1m足らずの位置に、モール張りして設置している状況。

それから見た場合に、不審におもった私は有線のＬＡＮケーブルを準備していただくようお願いをしたところ、３メートルは超えるだろう長さのＬＡＮケーブルを持っていました。

それでつなぐだけであれば、すぐに完了したにもかかわらず


なぜか必要でない無線LANの設定を行うと言う惨状



なぜこういう状態が起きてしまったのか、考えてみると


一つは「無線ＬＡＮのオプション設定」をお客様不要の理由で外すと、設定業者（地元の設定業者等）の報酬が減る事。

名目上設定を行っても、問題が無いことを伝える事


一番の問題点は「無線ＬＡＮの機械を無料」で渡しておきながら「設定はしっかり有料」という点でしょうか

こうやってみれば、機械代を設定料に乗せているだけにしか私には思えません。

たとえて言うならば１０００円エアコン掃除 の手法と全く同じ事に思えてなりません。


非常に問題だったこともあり、上記の旨を、QTネットサービスセンター(０９２−９８３−４１７０）の梶原さんに尋ねてみると、状況は分からないが、お客様本人に確認して見ると言う回答を得たものの、その後、責任者の橋本さんが住所は間違い無いが、契約者情報をしっかり確認したい。だから、事実関係は答えられないの一点張りであるのです。


私自身も、過去に契約状況を、第三者へＱＴＮＥＴの社員を通じて漏洩された事があり、不信感が未だにぬぐえない所ですが、あまりにも露骨な企業である印象でしょうか。

もちろん、このような事は氷山の一角であり、当然起きるであろう事案であることは事実です。


私が今回、問題視しているのは

「至近距離だから無線ＬＡＮでも十分速度が出る」という神話は無いと言う事

　有線で７０ＭＢＰＳの速度がある場合でも、実際は２０ＭＢＰＳも出ない事は事実です。
理由は、通信回線の品質等に問題があるため、どうしても高速化は難しいのが現状なのです。
これは、至近距離だから大丈夫という保証は全く無く、一度不安定になって切断されてしまうと、なかなか復旧しないものです。


無線ＬＡＮの品質が落ちる原因の一つとして

「無線ＬＡＮアダプタの感度が悪い事」
「無線ＬＡＮ親機の出力が弱い事」
「無線ＬＡＮの混線が多い事」

その上で、

「無線ＬＡＮの通信状態が不安定になると、リトライ（データの再送信）が続き、回線速度が急激に低下する」という事案は経験上あり、常時通信回線を必要とするストリーミングプレイが必要な時、無線ＬＡＮが推奨できない事は専門家であれば、誰もが認識している事だろうと思うのです。


もっとも、このような事実がある以上、もっと検証すべき課題は多いと思うのです。


だからといって、無線ＬＡＮがダメかといえば、ゲーム機にはじめとする無線ＬＡＮ搭載率は非常に高く、有用な機能であるのは確かです。


ただ、ケースバイケースで考えた場合においてお客様に対し、不利益を被るような事は慎むべきであり、無責任な事はやはりダメだと思ってしまうのです。


だからといって、必要な設定を有料で行うならまだしも、不要な設定を上乗せされてしまえば、さすがに心証を悪くしてしまうのは事実と思います。


今回の件については、ＱＴＮＥＴの橋本氏、梶原氏にはあらかじめ了承を取っております。同様な件については、きっと良い対応をしていただける事と信じております。

お問い合わせ　ＱＴＮＥＴお客様センター　０１２０−８６−３７２７
（ＩＰ電話なら　０９２−９８３−４１７０）
担当　梶原・橋本（責任者）


追伸
　ＱＴＮＥＴ 役員・九州電力・九電工・その他の株主のみなさま
　ＮＴＴ・ＫＤＤＩ・ソフトバンク・ＱＴＮＥＴ４社のなかで、ＱＴＮＥＴ様の対応が不誠実に感じます。
　もっと良いサービスになるよう、ご尽力くださいますよう切にお願い申し上げます。

　今回のやり方は「サービスの押し売り」であり、あまりにもやり方が汚いと感じるところです。

　BBIQホームページ：http://www.bbiq.jp

BBIQ

日々の出来事で思う事は

責任感のある人と無い人との差がこれほどあるのか？と言うことです



今日は、時間が有り某大学前にあるコンビニに立ち寄りました。

素行の悪さが目についても、回りにいる店員や来客者は見て見ぬ振りでした。


私服の人なら、大学生だろうと思ったのですが、皮肉にも制服で座り込むのはやはり問題であるし、その上で飲食しているのは品位を疑うばかりです。

近くには、ボランティア用ゴミ袋が置かれており、清掃活動をしている人もいるなかで冷房の利いた店内で悠々としているのはやはり考え物でしょうか。（店内のゴミ掃除をするためにボランティア用袋を持ち込む事はないでしょう）


これは氷山の一角と思いますし、このような事に目を向けない指導者に問題があると感じるところです。


では、これは学生だからか？と言う点については、我々社会人においても同様な事例がありました。
中途半端に対応したあげく、途中で担当者を下げると言う事は、ユーザに取って失礼極まりない行為である事は認識するべきです。
もっとも、知識が伴わないから、満足いく説明ができないと言うわけで無く、不十分であっても、最後までしっかりやり通す事が大事ではないでしょうか。

もっとも「適任者に行えば済む」話題ではありますが、それがすべてとはとても思えません。
その結果、できない担当者はいつまでもできないままであるし、できる担当者はこれまで以上に知識をつけていく
最後までやり通す事が「責任感ある行動」だと私は考えますし、なぜこういう結果に陥ったかは、怠慢の一言に尽きると思います。


前述した人たちについても、身なり等を見れば、いわゆる「今風」といった所ですが、中身まで今風であって欲しく無く、品位を下げる事はやはり避けなければいけないと感じる面が多々あります。


私自身、見た目は「どうでも良い」と思います。
むしろ「個性的な方が本人らしい」と思うからです。時代にあったスタイルをする事も彼らにとっては一つのステータスと思うからです。

この身なり言動の原因は、少なかれ、親も学校も、自分たちに興味を持っていない、くさい物にはふたをする事では無いかと思う節が多々あります。
そう考えれば、これまでの言動の結果がすべてであり、その過程を知る方々がもっと目を向けるべきでは無いかと思うのです。
私は行動を起こした本人達よりも、監督する立場の学校関係者を厳しく追及するべきだと思います。
学校を離れれば、当然「親」の責任といったところでしょうか。

高校以上の学校というくくりで言えば、「学生」＝お客さん（厳密には違うが、任意制を考えれば顧客というくくりも可能）と思いますが、お客さんと見れば、業務上「利害関係」が発生する商取引である為、難しいのでしょうか。


自分が偉そうに言える立場では、到底ありませんが

せめて「公共の場」における迷惑行為は、慎むべきだと思うのです・・・。

残念でなりません。

責任感

今日は一日、雨にたたられ？

とおもいきや、天候に左右されながらも、スローペースの一日でした



朝から体調が優れないのは、季節の変わり目とあきらめつつ、半日休んでいたら昨日問い合わせした件のメールが届いていた。


内容に目を通すが、肝心な事について記載が無く、問い合わせをすることに



やはり、会社って言うのはなかなか「ホンネ」を言える事は少なく、経営に関わる観点から、双方にマイナスにならない事で言う事が常です。


ある会社のスタッフについては、ツーカーで分かれば一番良いのですが、３年も経ちますが、未だに理解してもらえず苦労するところです。


では、何故今回は「ホンネ」と「タテマエ」なのか？


世の中、「タテマエ」だけで成り立つ中、「ホンネ」を言えるのは、ごく親しい人だけです。


私は、「ホンネ」と「タテマエ」を分けて話す事はむしろ少なく、ホンネで話す様にしています。


なぜなら「タテマエ」で話す事で論点がずれるより、「ホンネ」で真相を伝える方が早いと思ったからです。


私は仕事の勘が鈍いほうです。しかし、当たってほしく無い事案に限り、大当たりする事が多く、自分自身、嫌になる事もしばしばあります。



そのなかでホンネをどこまで言えるかが、人間の器の大きさと言われるようですが


「ホンネ」だけでは、生きていけないのが現実です。


自分の言動一つで、経営を左右する立場の場合、「いい加減」な事を顧客に対し、伝える事はできません。



私にとって、仕事って何だろう？と考えた場合に



「お客様に満足していただける事」


が第一であるのです。



権限とか能力ではなく、「やる気」が左右する所である為か、「見え透いた謙遜」は逆に嫌味となり、それがお客様にとって「信用度合い」に関わってくるのは確かです。


私は、何故か「業者」に対して、必要以上に気を遣っています


なぜなら「わたしが、古参顧客で、新人社員より経験が長い」からだと言う


いわゆる、客であるが「先輩」らしいのです。


ある会社の社長さんは、「業者もお客さんと同じように接しなさい」という提言をしていると言います。


客はつい、業者に対し横着になる。だから、自分からみて、業者であっても「お客さんに接するような態度で臨みなさい」という事は、目から鱗の事であり、日々心がけていますがなかなかできません。


私は、日々「プロ意識」を持ち、「お客さまにご満足いただけるまで最善を尽くす」事を社是にしています。

これは、「自分たちのタテマエばかりでは、お客さんが納得する事はない」という事だからです。


パソコンのサポート業務を行っているときも、「問い合わせ」をいただいたら、そのときすぐに動くと言う、即日即応を基本に行っています。

そうした際に、あいさつ・入室・作業・お礼・事後の案内といった、基本作業の一つ一つにおいて、失敗は許されず、次が無い事を示す事になります。


私の仕事と言うのは、いわゆる「失敗＝次は無い」仕事の立場にいます



逆に言えば、対応が悪くても、「誠意」もって対応する事がお客様の笑顔に繋がり、次も気軽に相談できると言う信頼関係ができるのです。


電話の声がちょっとでも、元気な声なら「うれしい」ものですし、逆に「ご機嫌伺い」をしたくなるものです。


ある程度親しく、慣れてくると「社交辞令」も多少は出てくるものです


あいさつができる人・明るい人は、とにかく「仕事」ができる人という印象づけます。

逆に暗い人は、仕事ができないと思いこんでしまいます。


日頃の私は、ぐうたらそのものです。すぐに体調を崩すし（今日も風邪気味です）、腰をひねって寝込んだり、便秘で病院にいって胃薬もらって終わったりと、まだまだ書けばキリ無い人間です。


「笑顔」が仕事を楽しくする

「真剣」な目が、お客さんを安心させる

「信頼」が次の仕事に繋がる


パソコンサポートの仕事は、一期一会であると思います。

私も人間ですから、お客さんの問い合わせに答えきれない事も多々あります。

その期待に応える為にも、日々、事例研究を重ね、将来起きるだろう案件に対応しています。

パソコンのサポートでの電話応対は

「お客さんが伝えきれる症状を聞く・目的を尋ねる」

「住所を尋ねて」

「訪問時間を確認する」


といった所で約３分程度です


お客さんに「詳しい事を尋ねて」も、うまく説明できるはずがありません。
そのため「目的」を尋ね、原因を一緒に考える事を第一にしているのです。

詳しいお客さんであれば「尋ねる事はせずに自己解決」できる訳ですから

お客さんって言うのは「＊＊ができない。どうしたら良いか？」という事しかありません。

業者はその意図を汲み取り「まずは訪問して、ご対応します。＊＊頃いけます」で十分なのです。


お客さんが一つたずねた事に、５の答えを準備するのが「業者」であるとおもいます。

もちろん、用意した答えに当てはまらない事もたまにはありますが

それでも「原因」は、プロである故、即判断できなければ失格と思うのです。


訪問先で、「すぐに来てもらえると思わなかった」という声をいただく時に「私自身、せっかちなのですぐにこれないと不安になるんですよ」と笑いながら答えます。


お客様の声は「天の声」といいます。


これも、前述の社長さんが話していた事ですが、お客さんが、自分たちの気づかない所を教えてくれる。大変ありがたい事だと言います。


もちろん、近頃は「天の声」＝「談合の入札価格のこと」で非常にダーティなイメージがありますが、お客さんの要望は、今後の自分たちにとってプラスになることであり、大多数が「不便さに気づかない」まま過ごしているのが実情ともいえるのです。


近年はそんな事より「こんな事を言えば、気まずいのではないか」とか「これは言ってはいけない事」と勝手に思いこんだりと、背負い込む事が増えてしまいました。


残念な事ですが、これが現実かもしれません。


今までが、
「自由奔放に発言＝ホンネ」から、
「相手の事を考えて話す＝タテマエ」に変わるのは、ここが分岐点であると思います。

手厳しい事を申し上げなくてサービス向上に繋がれば良いのですが、現実は「手厳しい」事を申し上げると、すぐに縮み上がり、言葉を選び、顧客の要望よりも会社の体裁が重要である事がまさに典型でしょうか。


もちろん、客の要望ばかり聞いていては会社の存続に関わる事があるため、分別は必要です。


それでも「会社にとってマイナス」に作用する事を、お客さんから指摘された場合は、「すぐに実行」できる柔軟さが大事と思います。


今回の一連の件を本来であれば、担当者の上司に相談すれば「即解決」した事でしょう
しかし、それでは「担当者」が育つ事はなく、また同じ失敗をしてしまう
これは、当時からの懸念事項であり、予感は的中しました。


タテマエは「できない」言っても、ホンネとしてみれば「可能」な事は多々あります


できないなら、できないなりに「納得できる説明」ができなければ、この先ずっと信用してもらえないことでしょうか。


「会社で決まっている」とか「自分には権限が無い」とか「自分の知識が無く、お客さんの方がある」といった言い訳は一番聞きたくない言葉かもしれません。


残念ながら、こういった発言をする担当者は、規模が大きい企業になればなるほど多いように思えてなりません。


私はあくまでも「一般ユーザとしての基準」であり、専門家は常に「プロフェッショナル」のレベルで無ければいけないと思うのです。

この温度差が生み出す結果はあまりにも残酷です。


私のホンネでした

ホンネとタテマエ