日々の出来事で思う事は

責任感のある人と無い人との差がこれほどあるのか？と言うことです



今日は、時間が有り某大学前にあるコンビニに立ち寄りました。

素行の悪さが目についても、回りにいる店員や来客者は見て見ぬ振りでした。


私服の人なら、大学生だろうと思ったのですが、皮肉にも制服で座り込むのはやはり問題であるし、その上で飲食しているのは品位を疑うばかりです。

近くには、ボランティア用ゴミ袋が置かれており、清掃活動をしている人もいるなかで冷房の利いた店内で悠々としているのはやはり考え物でしょうか。（店内のゴミ掃除をするためにボランティア用袋を持ち込む事はないでしょう）


これは氷山の一角と思いますし、このような事に目を向けない指導者に問題があると感じるところです。


では、これは学生だからか？と言う点については、我々社会人においても同様な事例がありました。
中途半端に対応したあげく、途中で担当者を下げると言う事は、ユーザに取って失礼極まりない行為である事は認識するべきです。
もっとも、知識が伴わないから、満足いく説明ができないと言うわけで無く、不十分であっても、最後までしっかりやり通す事が大事ではないでしょうか。

もっとも「適任者に行えば済む」話題ではありますが、それがすべてとはとても思えません。
その結果、できない担当者はいつまでもできないままであるし、できる担当者はこれまで以上に知識をつけていく
最後までやり通す事が「責任感ある行動」だと私は考えますし、なぜこういう結果に陥ったかは、怠慢の一言に尽きると思います。


前述した人たちについても、身なり等を見れば、いわゆる「今風」といった所ですが、中身まで今風であって欲しく無く、品位を下げる事はやはり避けなければいけないと感じる面が多々あります。


私自身、見た目は「どうでも良い」と思います。
むしろ「個性的な方が本人らしい」と思うからです。時代にあったスタイルをする事も彼らにとっては一つのステータスと思うからです。

この身なり言動の原因は、少なかれ、親も学校も、自分たちに興味を持っていない、くさい物にはふたをする事では無いかと思う節が多々あります。
そう考えれば、これまでの言動の結果がすべてであり、その過程を知る方々がもっと目を向けるべきでは無いかと思うのです。
私は行動を起こした本人達よりも、監督する立場の学校関係者を厳しく追及するべきだと思います。
学校を離れれば、当然「親」の責任といったところでしょうか。

高校以上の学校というくくりで言えば、「学生」＝お客さん（厳密には違うが、任意制を考えれば顧客というくくりも可能）と思いますが、お客さんと見れば、業務上「利害関係」が発生する商取引である為、難しいのでしょうか。


自分が偉そうに言える立場では、到底ありませんが

せめて「公共の場」における迷惑行為は、慎むべきだと思うのです・・・。

残念でなりません。

責任感

今日は一日、雨にたたられ？

とおもいきや、天候に左右されながらも、スローペースの一日でした



朝から体調が優れないのは、季節の変わり目とあきらめつつ、半日休んでいたら昨日問い合わせした件のメールが届いていた。


内容に目を通すが、肝心な事について記載が無く、問い合わせをすることに



やはり、会社って言うのはなかなか「ホンネ」を言える事は少なく、経営に関わる観点から、双方にマイナスにならない事で言う事が常です。


ある会社のスタッフについては、ツーカーで分かれば一番良いのですが、３年も経ちますが、未だに理解してもらえず苦労するところです。


では、何故今回は「ホンネ」と「タテマエ」なのか？


世の中、「タテマエ」だけで成り立つ中、「ホンネ」を言えるのは、ごく親しい人だけです。


私は、「ホンネ」と「タテマエ」を分けて話す事はむしろ少なく、ホンネで話す様にしています。


なぜなら「タテマエ」で話す事で論点がずれるより、「ホンネ」で真相を伝える方が早いと思ったからです。


私は仕事の勘が鈍いほうです。しかし、当たってほしく無い事案に限り、大当たりする事が多く、自分自身、嫌になる事もしばしばあります。



そのなかでホンネをどこまで言えるかが、人間の器の大きさと言われるようですが


「ホンネ」だけでは、生きていけないのが現実です。


自分の言動一つで、経営を左右する立場の場合、「いい加減」な事を顧客に対し、伝える事はできません。



私にとって、仕事って何だろう？と考えた場合に



「お客様に満足していただける事」


が第一であるのです。



権限とか能力ではなく、「やる気」が左右する所である為か、「見え透いた謙遜」は逆に嫌味となり、それがお客様にとって「信用度合い」に関わってくるのは確かです。


私は、何故か「業者」に対して、必要以上に気を遣っています


なぜなら「わたしが、古参顧客で、新人社員より経験が長い」からだと言う


いわゆる、客であるが「先輩」らしいのです。


ある会社の社長さんは、「業者もお客さんと同じように接しなさい」という提言をしていると言います。


客はつい、業者に対し横着になる。だから、自分からみて、業者であっても「お客さんに接するような態度で臨みなさい」という事は、目から鱗の事であり、日々心がけていますがなかなかできません。


私は、日々「プロ意識」を持ち、「お客さまにご満足いただけるまで最善を尽くす」事を社是にしています。

これは、「自分たちのタテマエばかりでは、お客さんが納得する事はない」という事だからです。


パソコンのサポート業務を行っているときも、「問い合わせ」をいただいたら、そのときすぐに動くと言う、即日即応を基本に行っています。

そうした際に、あいさつ・入室・作業・お礼・事後の案内といった、基本作業の一つ一つにおいて、失敗は許されず、次が無い事を示す事になります。


私の仕事と言うのは、いわゆる「失敗＝次は無い」仕事の立場にいます



逆に言えば、対応が悪くても、「誠意」もって対応する事がお客様の笑顔に繋がり、次も気軽に相談できると言う信頼関係ができるのです。


電話の声がちょっとでも、元気な声なら「うれしい」ものですし、逆に「ご機嫌伺い」をしたくなるものです。


ある程度親しく、慣れてくると「社交辞令」も多少は出てくるものです


あいさつができる人・明るい人は、とにかく「仕事」ができる人という印象づけます。

逆に暗い人は、仕事ができないと思いこんでしまいます。


日頃の私は、ぐうたらそのものです。すぐに体調を崩すし（今日も風邪気味です）、腰をひねって寝込んだり、便秘で病院にいって胃薬もらって終わったりと、まだまだ書けばキリ無い人間です。


「笑顔」が仕事を楽しくする

「真剣」な目が、お客さんを安心させる

「信頼」が次の仕事に繋がる


パソコンサポートの仕事は、一期一会であると思います。

私も人間ですから、お客さんの問い合わせに答えきれない事も多々あります。

その期待に応える為にも、日々、事例研究を重ね、将来起きるだろう案件に対応しています。

パソコンのサポートでの電話応対は

「お客さんが伝えきれる症状を聞く・目的を尋ねる」

「住所を尋ねて」

「訪問時間を確認する」


といった所で約３分程度です


お客さんに「詳しい事を尋ねて」も、うまく説明できるはずがありません。
そのため「目的」を尋ね、原因を一緒に考える事を第一にしているのです。

詳しいお客さんであれば「尋ねる事はせずに自己解決」できる訳ですから

お客さんって言うのは「＊＊ができない。どうしたら良いか？」という事しかありません。

業者はその意図を汲み取り「まずは訪問して、ご対応します。＊＊頃いけます」で十分なのです。


お客さんが一つたずねた事に、５の答えを準備するのが「業者」であるとおもいます。

もちろん、用意した答えに当てはまらない事もたまにはありますが

それでも「原因」は、プロである故、即判断できなければ失格と思うのです。


訪問先で、「すぐに来てもらえると思わなかった」という声をいただく時に「私自身、せっかちなのですぐにこれないと不安になるんですよ」と笑いながら答えます。


お客様の声は「天の声」といいます。


これも、前述の社長さんが話していた事ですが、お客さんが、自分たちの気づかない所を教えてくれる。大変ありがたい事だと言います。


もちろん、近頃は「天の声」＝「談合の入札価格のこと」で非常にダーティなイメージがありますが、お客さんの要望は、今後の自分たちにとってプラスになることであり、大多数が「不便さに気づかない」まま過ごしているのが実情ともいえるのです。


近年はそんな事より「こんな事を言えば、気まずいのではないか」とか「これは言ってはいけない事」と勝手に思いこんだりと、背負い込む事が増えてしまいました。


残念な事ですが、これが現実かもしれません。


今までが、
「自由奔放に発言＝ホンネ」から、
「相手の事を考えて話す＝タテマエ」に変わるのは、ここが分岐点であると思います。

手厳しい事を申し上げなくてサービス向上に繋がれば良いのですが、現実は「手厳しい」事を申し上げると、すぐに縮み上がり、言葉を選び、顧客の要望よりも会社の体裁が重要である事がまさに典型でしょうか。


もちろん、客の要望ばかり聞いていては会社の存続に関わる事があるため、分別は必要です。


それでも「会社にとってマイナス」に作用する事を、お客さんから指摘された場合は、「すぐに実行」できる柔軟さが大事と思います。


今回の一連の件を本来であれば、担当者の上司に相談すれば「即解決」した事でしょう
しかし、それでは「担当者」が育つ事はなく、また同じ失敗をしてしまう
これは、当時からの懸念事項であり、予感は的中しました。


タテマエは「できない」言っても、ホンネとしてみれば「可能」な事は多々あります


できないなら、できないなりに「納得できる説明」ができなければ、この先ずっと信用してもらえないことでしょうか。


「会社で決まっている」とか「自分には権限が無い」とか「自分の知識が無く、お客さんの方がある」といった言い訳は一番聞きたくない言葉かもしれません。


残念ながら、こういった発言をする担当者は、規模が大きい企業になればなるほど多いように思えてなりません。


私はあくまでも「一般ユーザとしての基準」であり、専門家は常に「プロフェッショナル」のレベルで無ければいけないと思うのです。

この温度差が生み出す結果はあまりにも残酷です。


私のホンネでした

ホンネとタテマエ

近所のショッピングセンターには、大手のホームセンターがテナントであるのですが


平日の昼下がりと言うこともあり、暇？だったのでしょうか



何とも楽しそうな会話が聞こえるなか、ケータイの充電器を物色する私
（１個５００円程度で買えるのはお手頃感があるのでしょうか・・）



それから、レジに並ぶ事に・・・普通は２機で行うのですが、どうやら１つのようだったが・・・


その後、物色が多かったこともあり、なかなか終わる気配が無い

人は５人以上もいるのにレジにはひとりしかいないのが印象的でした。



その後、応援のアナウンスが流れたから、レジが増員されるか？とおもいきや、PDT（携帯データ端末）をもった方が・・・なんと、レジの袋入れをする始末T_T


う〜ん


色々しゃべる余裕があれば、いいんですが何故でしょう・・・。


結局、馬鹿馬鹿しくなりそのまま、帰宅しました。



販売店の経験がある自分にとって、少しはのんびりしたい事、同僚とお話したい事は、十分分かります。


ただ、何人も並んでいて応援のアナウンスがなっても、微動たりしない従業員が多いのを見るのは、さすがに閉口するばかりです。


もっとも、この話には前段があり


商品陳列に関する知識すら欠落しており、「知らない」と言うことでたらい回しに逢うわけですから

言い訳としてみれば「担当じゃないから」との事ですが


やはり、担当が違っても商品がどこにあるか、どういう場所で対応すれば良いか位は知って当然では無いかと思うのです。



今回はたまたま、量販店の話題ですが、自分たちの業界においても、日夜努力する人もいれば、何年経っても進歩しない人もいたりその幅は色々です。


自分においても、まだまだ努力が足りないひとりですが、ダメの烙印を押されないよう感じる所でしょうか。

他人事に思えなかった今日この頃です。

ホームセンター

いつも頭の痛い話題が多い毎日です


パスワード（暗証番号）について、顧客が設定した内容を販売店が尋ねると言う行為は、やはりおかしいと思う事があります。


「金融機関」で問い合わせをする際にも、「暗証番号の回答」は書面または、再発行というのが通例であります。


ある会社では、「設定したパスワード」を「顧客に尋ねてよい」と言うところがあると聞き、耳を疑いました・・・。



パスワード管理は楽天グループポリシーによると「月１回」更新がルール化されており、他社でも３ヶ月に１回や半年に１回といった更新と言う事が通例です。


さて、本来のパスワード管理というのはどのように行うべきか、考えてみました

＊管理ユーザのアカウントは責任者が利用する
＊実務ユーザのアカウントを発行できるようにする
＊実務ユーザが退職等した場合は、管理ユーザより実務ユーザのアカウントを廃止する

といった事が運用ポリシーに照らし合わせても適切ですが、現実は厳密に対応しなければ、パスワード漏洩や秘密を守るためのパスワードが、単なる「行程」になりかねません。


現実は非常識な事を平然といってのける方が多いだけに、唖然とするのですが、これが２０年くらい前の頃なら仕方ない事としても、現在ではあり得ないと思うのです。（２０年前にはすでに上記のような階級制アカウントが存在していたが、まだ一部しか無くまだ認識が薄かった時代であった）
パスワード管理を怠った結果、トラブルに巻き込まれるのは「利用者自身」であり、同時に運用管理している側にも連帯責任が発生してしまいます。

こういう話題を耳にするたびに、「大丈夫だろうか」と疑問を呈するのは時代に即していない事を暗に示す結果に思えてなりません。

パスワード

本日、お客さんのホームページが定期メンテナンスによる障害でデータが吹き飛んだ事案が発生しました。


厳密な状況は、確認できませんでしたが、症状の報告から聞いて間違いない事でしょうか・・・



原因等については、実際問題ppBLOGの性質を見直す必要がある為、早々に改善できる事はありませんが、事故が発生した以上、なんらかの対策が必要になる事は必至です。


しかしながら、誤解されないよう申し上げますが


「あくまでも特定の条件下における場合」に限られる為、すべての方に同様な症状が発生している事はありません。


今日一日、本件でかけずり回りました・・・・


おかげでくたくたです


自社分も随時移行の予定を立てています。



大変な事になりました・・・

p2b