日々の業務の中、代金回収業務というのは、一番頭の痛い話題で


どうやったら一番しっかりと契約から回収まで出来るか？と言う事は常日頃の課題ですが


先般、収納業務の幹事銀行の一つである親和銀行^Gと一悶着があった。



平成２２年１月から基幹システムの変更等によりベースを福岡銀行^Gに合わせる事になったという。

実際に契約締結の段階から色々と頭の痛い事は多々ありつつも
口座振替依頼書を利用者から回収した後、口座開設店（いわゆる幹事を行っている親和銀行）に提出するのだが、時折信じられない事が起きる。

元々、市内中心部に事務所を構えていた名残で、十八銀行と親和銀行の２つの口座を開設することは半ば既定路線で、どちらかと言えば親和銀行を中心に使っていた。
当初収納業務についても親和銀行側に最初打診したが、「おたくの規模では無理ですね」と断られた経緯があり、その足で隣にある十八銀行を幹事銀行として打診したら難なく契約を取り付ける事になった。


それから５年ほど経ってから、再度親和銀行へ打診すると、十八銀行での実績がある事ですんなり契約になった。

ここまでは、よかったが・・・


やはり収納業務に慣れていないせいか、トラブルが続き

依頼書がなかなか届かない事に不審をもった私が、支店へ確認すると・・・「渡し忘れていました」

と言われ


それから、「口座名義が合わない」という事で、内容を見る限り不審点がないにもかかわらず、確認をとらずに放置されたりと

その惨劇は続いたり・・・（結局、収納先銀行と私が善後策について掛け合って事なきを得る）



こういう事が続けば、やはり

信頼出来るのか？と言うか、サービスそのものに悪い事は無いが


受付をする担当者の資質なのか？あるいは業務過多で手が回らないのかは分からない。


もっとも私が今回の件で、一番問題視したのは

「話の帳尻だけを合わせて事なきにすませようとしたこと」だろうか。


先のシステム変更に伴い、口座振替依頼書の書式が変更になった為「廃棄するように」と事務センター本部側より指示があったのにもかかわらず、支店側では「経過措置なので古い書式でもかまわないし、店頭には古い書式ならすぐに準備出来る」という事を言われる始末。

これが良いとか悪いとかでなく、本当の所大丈夫か？と言える


書式一つ・サービス一つ支店で尋ねても、担当者数人がバックヤードで話し合いをして「今本部に確認をとっています」と言われても

・・・正直笑えない。

どんなことを尋ねても自分たちでは分からないし、責任のなすりつけをするのはもっとも良い事とは言えないからである。


１月に新しい書式を「１冊」取り寄せて欲しいと事務センター本部に話をしたら、「本部にはないので、支店に連絡して欲しい」という回答があり、支店側は「とりあえずバラか古い冊子ならすぐに準備出来る」という回答。私は「１週間程度で入荷するのか？」と問うと担当者は「１週間では入るか分からない」、なら「１ヶ月あれば大丈夫か？」と言えば、担当者は「大丈夫です。来月には届くと思いますので、そのとき連絡します。」という内容。

少なくとも、ここまでは良かった。

後日、親和銀行より「本日届きましたので、窓口に渡しておきます」という話があり、後日データ交換ＦＤの提出の折り、受け取ることに・・・

私は当初「１冊」で依頼したにもかかわらず、目玉クリップで留めたバラの伝票数十枚をそのまま渡されたのである。

銀行側にしてみれば、「中身は同じだからいいじゃないか」とおもうだろう

私は「バラの部数で依頼」したわけでないし、当初から「バラならすぐに準備出来る」という話を聞いた。

もっとも「１冊がそろうまで急がないから大丈夫だ」と伝えた。

１冊と１部では意味が異なるし、１冊の場合は「背表紙つき」または「帯紙が巻いてある」ものを指す。
（バラの場合、最初からどの程度必要か？尋ねれば良いはず。１０〜２０部あれば通常は足りるだろう）

前述の通り、親和銀行側で書類が不足していても、長崎県内であれば十八銀行の収納用紙で十分間に合う。もっとも、振替先は９割以上が十八銀行であり、それ以外を選ぶケースは皆無に等しい
（親和銀行の用紙を選ぶ理由は、２７日収納が出来ると言うだけで他に理由は無い）

主として親和銀行を選ぶ理由
＊郵便局収納が可能
＊都市銀行対応
＊ネットバンク対応（ジャパンネット銀行など）
＊収納日が２７日

と言う理由である。

収納手数料も件数あたりにして、約３００円〜５００円程度かかっており、十八銀行の２００円に比べれば倍近くのコストがかかっている。（詳細の諸経費を含めた概算）

それでも、利用者のニーズに対応出来るようにするのは常であり、コストがかかっても維持していくのは変わらないだろう。


口座振替業務は、非常にシビアなサービスで、口座番号や金額等の間違いは即信用問題に発展する為、慎重にならざる得ない。

特に今回のような事態が発生してからでは遅く、未然に防がなければ最終的に利用者へ迷惑をかけてしまう。


当初は親和銀行の本社がある佐世保市へ直送していたが、ある時期を境に店頭へ持ち込む事にした。

やはり直送する事は受入体制等を考えても決して楽ではないとの事。

そういった事もあり、内諾をとった上で、早速センターへ送ってみると「受取拒否」をしたと言う事を私に伝えた。

不審に思い、詳細をたどってみると
どうやら「着払い」の運賃を福岡側では払いきれなかった事が原因と言う。
（私の会社に還付される前に運賃支払いの変更をした上で後日再度配達してもらう事になった。もっとも元払いなら最初から受け取ったのか？）

以前も佐世保に送った際は、「やはり着払いだと困る。今回は受領するが今後は支店へしっかり指導するのでお願いできないか」と言う説明があった。

私自身も「今後この様な事が続けばまた直送する事もある」と前置きした上で、了承しデータ受け渡しが正常化した経緯がある。

その後に続いた事案がこういう事が増えると、やはり不安が残っても仕方ない。


特に親和銀行の口座振替依頼書は４連式になっており、１枚目・２枚目は銀行側提出だが、３枚目（私の会社用）と４枚目（お客さま控え）となっているが

実際、提出する際１枚目、２枚目だけを提出しなさいと言う指示書は実際の所おかしい話である。
（銀行コード・支店コードが記載されない為、振替データを作成する場合、銀行コード・支店コードは自前で探す必要がある）


「あなたのいちばんに」をスローガンにしているが、
本当の所の「あなたのいちばん」になっているだろうか。



日頃から無理なお願いばかりしているので出来る限りの事はしようと考えた。

ただ、出来なかった言い訳が「私は融資担当だから」と言うのはちょっと横暴ではないだろうか。

センター側の言い訳に至っては「毎日何千のデータを処理するなかで貴社だけ特別扱いはできない」と言うのもちょっとおかしいと思う。

顧客側は業者の実情は分からないし、誰も「暇」ではないだろう。
（私の会社も銀行側から分かるはずはない）

そう考えてみれば


親和銀行の会社が傾いた理由が透けて見える。
本当に頑張る人にとってみれば迷惑な話である。


幸い依頼書については、仮に還付された場合でも到着後、すぐに返送してギリギリ間に合う日取りである。


行き違いを一生懸命弁明するのは良いが、それなら１ヶ月経過しなくても発注直後に分かったはずである。

「現在＊＊部あるが、どの程度必要か？」といえば済んだのでは無いだろうか。

それを「１ヶ月後と約束していたので、支店にある分をかき集めて渡す事にしました」と言うのは非常に残念である。

私自身は「急がないので届くまで待つ」と言ったにもかかわらずだ

親和銀行の担当者本人にしてみれば「期日が大事」とおもったのだろう。

前述の通り私は「親和銀行の用紙が無ければ、十八銀行の用紙で提出する」と言う事は取り寄せの段階から伝えており、業務に支障が出る事は残念ながら無い。
（十八銀行に至っては常時１冊のストックはあるので、用紙切れになることはまず無い）
※十八銀行の場合、年間数十の新規・変更等があるので１冊あればだいたい足りる計算。


親和銀行にとってみれば、うるさい客がガチャガチャ言うなと思うだろう。

客というのは時として融通が利かない事がある。

ただ、会社として曲げられない理由・信念があるのもまた事実で
私の会社でも同様にある。
今回の一件は、会社の姿勢を見る上で参考になった。


理由があれば、やはり「支店に対して指導する云々ではなく」

今後どういう方法が良いのかを具体的に説明するべきだろうか。

センターの担当者は「支店に任せているので」と「支店の事は私には分からない」の事をしきりに弁明する姿が何とも滑稽に見える。


収納業務というのは、中間が多い分
「対応一つ」間違えてしまえば
手続きそのものが成り立たない。


書類一つ提出するのに１５分〜２０分もかかっていては仕事にならないと思う。
（提出した依頼書をワード？で打ち込んだ印刷物を私に控えとして渡している。）
以前は複写式伝票だった分、手書きするだけだったが今度はパソコンで入力なので尚更時間がかかっている。

この点は改善と言うよりは、改悪されていると思う。

銀行側も受領したら「ＦＤ受領用台帳」に日付とサインでは駄目だろうか？
効率を上げる為の構造改革が退行しているように映って仕方ありません。

色々と考えさせられる一日でした。

＊＊追伸＊＊
本件について
掲載にあたり親和銀行浜町支店の小川氏（電話095-822-7151)に
掲載の是非を尋ねたら「どうぞ問題ありません」との事でしたので掲載しております。

今後の参考になれば幸いです。

親和銀行 収納業務 効率

日々の仕事でパソコンサポートの仕事が結構な話題をもつ事は多く


朝からパソコンサポートの電話が鳴る。


う〜ん何だろうと半ば、ぼんやりしていた私が耳にしたのは

スパイウェア？感染？


症状としては、少なくとも「重症」である事はやりとりの中で十分わかる


現況を確認するべく、現地へ向かう事に


パソコンは最悪持ち帰りの可能性が高かったので、代替ＰＣを準備して行く。


パソコンの仕事とは因果な物で、経過した時間＝報酬に繋がる事は非常に少ない。


その一例が、「成果報酬」に値する仕事でなければ、対価を頂くにしても忍びないのである。


個人事務所であれ、企業であれ
「仕事」に対する対価を求めるのは至極当然のことだろう。



ただ、結果無いところに「報酬」だけ求めるのももっともどうだろうか？



パソコンサポートに限らず、サービスはとにかく「スピード」が大事で

相応の結果が出せなければ次の仕事は巡って来ない。

これは、私の仕事に限らず

すべての仕事に共通して言える事なのかもしれない。


そんな今日の日記をつけている傍らで、持ち帰ったパソコンの検査を繰り返し行っている。


ウイルス検出が非常に難しい事例であるが、発動パターンを出さないよう慎重に作業を進めて

やっとセキュリティソフトのインストールが出来た。


ただこれで安心とも言えず


不安が残る。


ウイルス感染パソコンの特徴として

＊セキュリティソフトを入れていない（期限切れも含む）
＊パソコンのアップデートを行っていない
＊感染すると分かっていて意図的に操作をする

事があるというが、実際の所どうだろうか。


インターネットつなぐなら「セキュリティソフト」は絶対に入れる

これはプロだから入れなくても大丈夫

と言う事は無く

私の会社にあるパソコン数台全部に何らかの形でインストールを行っている。

メインのパソコンにはウイルスバスター

サブのパソコンには、プロバイダのおまけで使えるマカフィーをインストールしているが

予算があればすべてのパソコンをウイルスバスターにしたいが、当面はあるだけマシという理由で

マカフィーを利用している。


人によっては、ウイルスセキュリティーＺＥＲＯと言うのも選択肢ではないか

と言うこえも聞こえる。


安いと言うよりは「使い慣れたソフトがよい」という理由だが



そんな事以上に、今回はスパイウェアは、近年発生したものである。

セキュリティツール(Security Tools)と言う至極もっともなネーミングから想像も付かないスパイウェアは、パソコンのパフォーマンスを大きく下げる要因となっている。

検出方法・駆除方法ともにマニュアルが発表されているが

年々、巧妙かつ駆除困難な仕様になっており、ますますセキュリティソフト導入を推進しなくては行けない気持ちになる。


パソコン屋としてみれば、「ウイルス駆除」をする事で生業になるのだが

逆に言えば、「ウイルス」で困らなくなれば「パソコン屋も上がったり」かもしれない。



ウイルスに感染しない対策として

「セキュリティソフト」の契約と利用についてしっかり状況をつかんでおく

「出所不明」なソフトウェアについてはインストールしない

「にわか知識」で駆除をするとかえって感染を広げる可能性がある



やはり、ウイルス対策は感染してからでは遅く

「感染する前」にしっかり対策

これに尽きます


出来れば・・・ウイルス対策の仕事よりも、パソコン設定の仕事の方が助かりますが・・・・（とは言いつつも、どんな些細な事でもご相談いただければお役に立てるように仕事いたします）


ウイルス対策に備え「ウイルス対策保険」が今後急務になりそうです

ウイルス対策

パソコンサポート専用にフリーダイヤルを設置して早数年がたちます。


ＩＴサポート業者がフリーダイヤルを設置する事は至極一般的な流れです。


ただ、こういったときに近頃は、フリーダイヤルにかかってくる業者そのものが「本当」に必要としてかけているのか疑問になることがあります。


その一つに
＊やむなく「フリーダイヤル」しか連絡先がなかった場合と
＊フリーダイヤル以外が話し中だった場合
＊仕事の依頼ではあるが、自社の売り込みもしたい等

その状況に置かれた事情の中で、「今回パソコンサポート業者の特集をするのですが・・・貴社もいかがですか？」という所まではよかった。

その後である・・・

「掲載は有料なんですけど？？」

と言うことだ。


取材をしたいから、問い合わせをした

と言うのであれば、まだ良い。
（本当はそれでも良くないのだが）


それよりも
「掲載するために、有料だけどどうか？」

と言う話である。


とある雑誌の営業担当者であるが、

「掲載条件」
と
「掲載期間」
および
「掲載紙配布エリア」

を勘案した際

それだけの掲載料を払うのであれば

「パソコンの入替」を実施した方がよっぽどマシであり

掲載に効果があるかどうかすら保証されない今日において

これほど馬鹿馬鹿しい事も無い。



フリーダイヤルは誰のためにあるのか？


本当に必要とする人のためであり


実際問題


パソコンが壊れたからといって「ホームページ」を見ることは実際不可能である


インターネット上で掲載している「パソコンサポート」のホームページは

「全国営業型」の業種であり

自社においては、現時点において「全国対応型」を行える体制は出来ていない。

もっとも、インターネットにおいて、パソコンサポートのホームページを設置しているが

こちらについては

あくまでも

「形式的」

な事と言える為、これをすべてとは言い切れない



電話帳にフリーダイヤルで掲載する事は

あくまでも「電話帳」を見た方に対する「市場調査＝マーケティング」として用いており

そうすることによって

「インターネットからみた問い合わせの方」

「電話帳から見た問い合わせの方」

「紹介つてで問い合わせ頂いた方」

と言う形でその幅が見えてくる。


少なくとも「フリーダイヤル」に平然と電話をかけて良いと言う事はなく

ある会社では「フリーダイヤル」に対する着信がもったいないから、ＩＰ電話からかけ直そうとした企業があった。

当然であるが、顧客側は「不愉快」極まりないと発したことは言うまでもありません。


電話の意義を問われるこの昨今において、今回の問題は非常に考えさせられました。

営業電話 フリーダイヤル

私は、３ヶ月に１回更新してもしっかり売上を上げられるホームページづくりが大事と考えます。

運営については、出来る限り業者（いわゆる私の会社）が介在しない事が柔軟性を持ち、スピーディな運営が可能となり
売上を伸ばす事に繋がっています。

一方で、自分たちでは運営管理の責任者を置くことが出来ない場合は、私たちの様な専門家が定期的な訪問（いわゆる打ち合わせ〜と言うより雑談）が重要となり、相応のコストが発生するものです。


３ヶ月に１回の更新で間に合うようなホームページって出来るのか？

というのは、実際の所可能です。


現場を見ていけば

「しっかりホームページに時間をかける事は無理」という顧客を多数みてきました。

その中でも、しっかり売上を上げている所と売上を上げ切れていない所の２つに分かれ

これは、「更新の頻度」では無い事が分かっています。


この点からしてみれば、今日の「更新の頻度が悪いと売上が下がる」とか言いますが


そんな事はないのです。


むしろ、最初にしっかりとした物を作ってしまえば、あまり頻繁に更新しなくても良いと思います。
（更新するタイミングが１ヶ月に１回なのか、３ヶ月に１回なのかは別です）


３ヶ月に１回というのは、現実的な時間です

１ヶ月に数回更新が出来る会社は、経営的に見ればある程度時間に余裕がある会社または、専属が常駐している場合のいずれかです。

私はそういった場面を見た場合に、ホームページのあり方を論じる前に

「今置かれている自分の会社（店舗等）の現状を分析する」事が一番大事であり

ひょっとしたら、ホームページはいらない（ないしあまり更新の必要が無い）事も多々あります。


私の会社がホームページでブログを定期更新する事を推奨しているのは、日々の情報収集に役立つからです。


ブログでよく見られている記事は、人気のある話題と判断して間違いありません。


さらに、「市場調査でmixi^Gが便利」という話をしていましたが、

実際に参加している人のうち３割程度しかアクティブに動いていないと言う話があります。

残りは、ただ読んでいるだけただニュースを眺めているだけという事です。

＞人口動向→長崎県は１０年で１０万人人口が減少している（金子県政への失望？）
私は、人口動向を見て次の一手を考えると良いと言う話をしており、この点には多少違和感を感じます。

「市場が小さい≠儲けが小さい訳」ではありません。

逆に「市場が大きい＝儲けが大きい」事でもありません。


私の会社は「大きい市場」を狙った事がありません。

むしろ、「市場が小さくても確実性」を狙っています。


先般開発したサービス は、特定の市場向けサービスです。

本当に売上を伸ばすならば、ニーズがあるが供給が少ない市場を開拓するべきだと考えています。
逆に市場が大きい分野は大手企業が参入していたり、昔から続いた慣習などがあり、現実は大きく儲けを出せないのが現実です。


事例の一つに英語の参考書を執筆する際、「英検」か「TOEIC」を選ぶ際、あるポータルサイトでは、英検が数千登録に対して、TOEICが数万登録があるので、演壇者はTOEICと言いました。

この発想には多少違和感を感じます。

ユーザーが多い＝売上に繋がる

と言う安易な発想よりも、「競争が少ない分野」はどこかを見極めるべきだと言いたいのです。

私は、TOEICが4000近くの書籍があるのに対して、英検が3000程度であれば、見てもらえる数は英検の方が増えると思います。

さらに、toeicよりも、英検はクラス分けしている所で細分化すると、3000からさらに数分の１になります。

そう考えれば、英検シリーズをクラス別に出して行えばもっと見てもらえる割合は増えると考えられます。

ざっくりした話、TOEICの本が4000分の１とすれば、英検なら500分の１、下手したら50分の１の確率で見てもらえるのです。

さらに、TOEICは、年齢層が上がるのに対して、英検は比較的低年齢層に及びます。
確実な購買力は、低年齢層の方が上がるのです。（子どものシックスポケット：両親（２人）・祖父母（４人））

そういう所まで見ると、TOEICなら、本人だけですが、英検なら家族で受験しよう「家族で全員合格！英検合格講座」なんて言う書籍だって夢ではありません。

つまり、「ニーズが低い＝需要が無い」
と言うよりも「確実に必要とする人がいる」という所に本来のビジネスチャンスがあるように思えます。


そういった夢物語よりも、「現実」ホームページを作ってどういう展開が重要なのか？

考えてみれば

分かると思うのです。


私自身は、マスコミ利用型の営業よりも

「口コミで人気」だが「マスコミ取材は一切受けない」会社の方に正直親近感と信頼性を受ける事があります
（信頼性についてはもちろんケースバイケースですが）



本当に大事な事は、どんなに良い「ホームページ」を私たちが作っても、提供する「会社」が十分なサービスを出し切れなければ

「ホームページは見かけ倒し」

と言われかねません。


私たちが出来るのは、「ホームページ」を作り上げる業務を受託するまでであり

経営内容に対して、あれこれ指図出来る立場ではありません。


残念ながら、ホームページに多大な費用をかけても、倒産した企業は多々あります。

逆にホームページに費用をかけなくてもしっかり売上を伸ばしている企業があるのもまた事実です。


ホームページを作る事以上に大事な事が一つだけあります。


「どこにも負けない商品・サービスをもっているか？」と言うこと


これさえあれば、どんなに質素で不親切なホームページでも集客はあります。


逆に、ホームページにしっかり費用をかけても

「サービス・品質ともに他社より劣る」

事があれば、集客が見込めても次には繋がらないでしょう。



改めて自分自身の考え方を見直すきっかけになりました。

＊＊＊ここから先は社内ノウハウの一つですが今回は啓発を含め掲載いたします＊＊＊

メガヒットサイトからのアクセスとして
＊ヤフーカテゴリ登録（審査制・５２５００円／回）
＊ヤフーサーチエンジン検索
＊ヤフーリスティング登録（従量制　９円〜／１クリック）

上記からのアクセスは、一般的なホームページの平均から見て全体の３０〜５０％を占めます
リスティング広告については、上記の５％前後が目安であり、残りはサーチエンジンとリスティングとなります。


では実際にヤフー並にアクセスを伸ばす事が出来るメガヒットサイトとは何か？これがズバリ実績です。

その際に一日のアクセスがどの程度か顧客から尋ねられる事があります。




このデータを見ると分かるように、必ずしもヤフーのアクセス結果以上に大事なのは「メガヒット」するポータルサイトからのアクセスが重要になる事が分かります。

月によって多少変動がありますが、このホームページのアクセス元を調べると、観光協会とヤフーのアクセスが２分しており、他はすべて併せてもヤフーや観光協会の半分にも満たない現実があります。


そういう理由から、リスティング広告に対して、疑問視をするのはそういう事情もあります。


私が一番、勧めたいのは「メガヒットするサイト」が優先的に利用できるならヤフーの掲載や広告より十分効果があると言いたいのです。
それでも「ヤフーカテゴリ登録」はホームページの制作予算を削ってでも行うべきだと考えています。
従来は「無料登録」が原則でしたが、現在は「有料審査制」に以降した事もあり、ホームページを作ったら、まずヤフーへ審査料を納めるのが当たり前になってきました。


話が少しそれてしまいましたが、私を含め参加した人は「為になる話を聞ける。すぐに役立つ話が聞ける」という期待感があると思います。

しかし、演壇者もその辺は熟知しているようで、肝心な部分は一切話さず、興味をもった人に対して提示する手法をとっているのが分かりました。

いわゆる「催眠商法」に近いような印象を受けました。


私たち経営者は「理想論」は聞きたくないのです。

１％販売数をあげて、２倍のアクセス数にして、客単価を２倍にあげれば、単純に８倍（会場では、４倍と答えた人も居ました）
（つまり、２倍にあげる＝４倍ではなく８倍の理由がすぐに出なかった）

２の３乗が８
つまり
　（２×２）×２＝４×２
　４×２＝８

と言う計算が成り立つのです。


現在の経営から考えれば少なくとも


「目標値＝経営を維持出来る数値」を１００と見据えて、１００を割らない経営が求められています。

大きく儲けを出す事よりも、小さくても「しっかりとした儲けを出す」という事が大事と私は考えます。


これは、経営学論から見れば逆行した面がある様に思いますが


ホームページについても
＊１ヶ月に１回更新しなければ、意味がないと言いました

続きはまた明日

インターネット 経営論