メールに限らず、仕事のスケジュールを立てる際、緊急フラグをたてて業務に当たります。


私の職業というのは、休みがあって無いようなもので、お客さんから呼ばれればすぐに駆けつけて対応したり、その一方で、メールや電話のやりとりから「緊急度合い」を判断し、仕事をしているのです。

近年の傾向と対策で「緊急度合い」を判断する指標にいくつかの見方があり、判断を誤るとトラブルになることも少なくありません。


特に緊急性が低い事案として
＊至急を連呼する顧客
＊簡単な事でもすぐに電話をして、指示を求める顧客

このパターンの顧客の要望を精査すると「緊急性」が高い事は低く、仕事内容をこなしたとしても、ほぼ短時間で解決します。

もっとも、自己解決できるケースがほとんどなのです。

また、至急という言葉は「よほど」の事が無い限り使う言葉ではなく、本当に「至急」という時に、日頃から「至急」を連呼された日には、たまった物じゃない。

「至急」にもかかわらず、放置されたりとしてしまえば身も蓋もない。


では緊急性がある場合はどういう事か？

一番の問題点は「顧客自身」が緊急性に気づいていない事


１：特に多いケースは「暇なとき」とか「いつでもよいので」という方
※もちろん、本当にいつでもよいんだけど言うケースもあるのですべてではないのですが・・。
２：自分でなんとか解決しようとする方

特に２は、私からすると「一番こまった」顧客で、パソコンが致命傷になるまで壊れていたり、ホームページが既に原型をとどめない状態までなっていたりと

こういう方こそ「緊急」であり、「至急」対応しなくてはいけないのですが

世の中よくできてないようで

緊急・至急対応する人ほど「自分の事は緊急性は低い」と過小評価しているのです。


お客さん自身が「緊急性が低い」と勝手に思いこまれる事が多いため、私のほうがむしろ「慌てて」対応する事も少なくありません。


だからといって、緊急といわないから「緊急」で対応するわけではありません。

「緊急」のレベルの指標として

「すぐに処置が必要か」

「機材持ち込み・交換が必要か」

「お客さん自身で対応できる内容か」

というところを総合的に判断し、「緊急性を評価」するのですが

どういうところを見ているのか？という点は

「会話内容」

でほぼ判断が付きます。


最初のうちは、言い方で「緊急」かどうかを判断してましたが

近頃は「依頼者の性格」から「緊急判断」をするようになりました。


過小評価する人ほど、「致命傷」な事が多く、我先にという人ほど「あまり問題」になる事が無いという・・・。


この判断が的確にできるようになれば、私も一流になるんですが
まだまだ、判断を誤ることが多いのです・・・。

では、また明日

判断