昨今は、電話による苦情が多い事から

企業防衛の目的で「通話記録」をとる様になりました。
アナウンスでは「応対品質向上」を目的にしていますが、私はことある度に「録音」を意識した話をします。

問題になる事を前提に「録音しています」という事を当たり前に言いますが、これはお互いの為にも「無い」方がいいと思います。
私は相手の言質を取る訳でありませんが、ことある度に「録音をキチンと聞きなさい」とコールセンタには申し上げているところです。

特に電話でのやりとりが基本のコールセンタですから、録音を逆手に取られるとは思いも依らないでしょう。

これは、録音がある事で「相手＝顧客」の証拠を抑えるつもりですが、逆に言えばコールセンタで働く担当者においても同様のリスクを負うべきだと思うのです。

会話は相互やりとりである故、相手だけが録音しているとは思ってはいけません。当然ですが、こちら側も録音している事も意識すべきだと思うのです。
通話録音がコールセンタ職員の安全を守る物と勘違いしており、つい言い過ぎる事はあります。
人間ですから感情的にもなりますし、言い過ぎる事だってあります。


コールセンタの場合は、通話録音が原則で小手先の「ごまかし」が利かないのです。録音問題については、担当者レベルでやりとりした際、責任者を呼び出し通話内容の検証を取ったら一発で発覚するからです。
担当者が死守しなければいけないのは、上司に代わるので無く、自分がしっかり最後まで対応する事かもしれません。

通話内容は「録音されている」事を意識しながらやりとりするのは今後の交渉時において大切です。

特に通話録音の言質を取る場合

トラブルになると予想した場合は、予め録音キットの準備をした上でいつでもスタンバイできるようにする。

自分の手元に無い場合は、相手の録音キットを最大限活用する。


これからの情報社会はすべてが「証拠重視」になっています。
一言一言の発言が、左右するだけにしっかり取り組むべきではないでしょうか。

サポセン