最近、とある件で頭を痛めている私です。


サービス業って何だろう？


と考えた時、「顧客満足度」を高める手法を日々研究する毎日です。


そのとき思うのが、どんなにコストダウンをはかっても、どんなによい商品を開発しても、あまり意味がない事を知りました。

実は、「クレームを出さない」事だったのです。


なぜ、クレームがでてしまうのか？


パソコン屋だけど、ほかの業種にも当てはまると思いますので、書きたいと思います。


一度でもクレームを出してしまうと、うちの会社などは吹き飛んでしまうほど、リスクの高い事です。

しかし、人間のやることです。ミスは付き物です。

かくいう私は、ミスばっかりやっているんじゃないかと思います。

じゃあ、ミスをしてしまったらどうするか？

「全力で仕事を行い、結果を残す事です。」

うちの会社では、「仕事でミスをしたら、仕事で取り返せ」という言葉があります。

お客さんは、ミスをしたときの事よりも、その後の対応をどうするかが大事なのです。

特に、一度ミスを犯すと、続けてミスが起きてしまいます。

これは非常に痛い事です。

とある、取引先はまさにそのケースでした。

「ミスは仕方ない、じゃあ結果を残すにはどうしたらよいか？」

自分の意識を変えるしかありません。


ある担当者は、数年前、入社したときに、些細なミスを犯しました。

これは、誰しもあることですが、対応した内容がまずかったのです。

私は、「選択する適切な項目がなかったため、その他」を選んだにも関わらず、「その内容では不備がある。適切な項目に修正し、提出せよ」ということだったのです。

この内容をみて、憤慨した事は言うまでもありません。

内容をみれば担当者で判断できるにもかかわらず何も考えずに提出し、不備で戻った。
私からすれば「自業自得」とおもいました。

その後も対応は機械的対応。自動処理の方がマシというくらいのものでした。
それから、担当者が代わったのですが、他力本願で、対応の遅さが目立つ始末。
さらに追い打ちをかけたことが請求書のミスと、踏んだり蹴ったりでした。

情けない話です。

「仕事のミスは仕事で取り返せ」と機会ある毎に説くのはこのような苦い経験からでした。

「クレームは出しても、キチンと解決せよ」というのが私の考えです。

耳の痛い話です。