最近は、クレーム学といった分野があると聞きます。


本当にどういう分野において、適切であるかは分かりませんが、クレームというのは仕事であれば、様々な分野で登場すると言います。


近年は、東芝クレーム事件？に端を発したネットクレーマー事件が相次いでいるものの


クレーム対応の根本を間違えなければ、解消できるのに何故これほど発生率が高いのか？


やはり「聞き上手」な人である事と、「的確な答えを出せる」事が、クレームを無くす原因となっているように思います。


「クレーム対応」がうまい人ほど、「聞き上手」な人が多いように思います。

後は、「物事を隠さず」「本質を語る人」である事が、何よりではないでしょうか。


ある大企業は、クレームを放置して解決しないために、結果的に色々と評価を下げる事につながっており、これが事態を悪化させているように思う場面でもあります。


さて、鉄とクレームは熱いうちに叩けと言う、下りはいわゆる「すぐに解決できる事案であれば、解決するべき」だと言う事です。


クレーム処理において、判断を間違えなければ、ほぼ確実に相手の怒りは収まります。


まず「言い訳をしない」

「相手の要望を聞く」

この２点が大事だと思います。


その上で、物販における諸トラブルが発生したのであれば「気に入らないなら、返品してください」とはっきり申し伝える事でしょうか。

ほとんどの場合、相手にとって「引け目」に感じる事が多い為か、妥結する事が多いように思います。


サービスに関して見た場合は、期日までの「サービス提供」を行うとほぼ怒りを納める事は可能でしょうか。


いずれにしても、相手の不信感を払拭する事が、クレーム処理の第一だと思うのです。


もちろん、うちの会社においてもクレームが０かと言えば、そんな事はありません。

常にクレームを出さないように心がけておりますが、やはり配慮不足等で逆に迷惑をかけてしまう事は多々あります。


クレーム客こそ、自社にとって最大の顧客となる可能性を持っており、これが「毒を毒として制す」かどうかではないかと思うのです。


日々の仕事に追われ、なかなか一つ一つの事に目を向けにくい事はあります。


あらためて、サービスの難しさを痛感させられました。

クレーム 対応