先般から続いているこの案件もそろそろ収束？のめどが立つかとおもった金曜日の出来事。


前日の２５日の段階で私は「すぐに責任者（この際はＣＲＴＭ 社長である）」へ電話をしなさいと伝えた。
携帯番号を知っているならかけて良い。もっとも深夜になるから大丈夫か?という問いには何らかまわない。

といったにもかかわらず連絡は無かった。

そのため、翌日発注元であるＮＴＴ西日本へその旨伝え、連絡を待った。


しかし、一向に連絡の兆しが無く、再度連絡を取ってみると、「社長は午後の会議に先ほど出たばかりで今はいません。」と
何ともつれない返事。


それなら私は「なぜ早く伝えなかったのか?」と詰めより、対応を促したところ、ようやく社長からの電話が入った。


そこまでは良かった。


ただ、その後の展開がまずかった。


電話が入ったのは夕刻の５時３０分。

その内容は驚きの事実だと言える


「今から長崎へ向かいます。午後９時頃には到着するかと思います。」

という返事。

私はこのように返事した。

「私のところに来る前にＮＴＴへ行く事は伝えたのか?と質した」それから回答をもらう事にした。


何時に行こうが行くまいが時間が合えばそれで良い。


それからＮＴＴへ午後９時へ向かう。

こういった事件でＮＴＴへ行くのは実に１０年ぶりくらいで、当時の事を沸々と思い出す。


特に今回のようなアウトソーシングが増える前なので、当然社員と上司に私といった組み合わせだが、今回のように、
元請け・外注先・当事者（私）という三者が一同にそろう事は実に奇妙な取り合わせである。

開口一番、今回事件を起こした人物を連れてくるようにと社長に伝えたにもかかわらず、無視した点で私の心証はすでに悪かった。


それから、今回の事態はいわゆる「その場しのぎ症候群 」であり、事の重大さを全く理解していない事を申し伝えた。

私にとっても、今回の件は「私に電話をかけたいきさつは、さほど重要でなく、そのからくりはテレアポの会社が知るよしも無い。」
なぜなら与えられた個人情報はＮＴＴが管理しているもの故に、正確であるのは確かだ。

その上で、私はＮＴＴ西日本が保有している個人情報の不正確さ、危うさを説いたに他ならない。


この話に関連して、過去にＮＴＴ九州電話帳へ広告を掲載したときの事をふと思い出した。


「ＮＴＴとしては契約者情報に関する番号は確認できるが、それ以外についてはお客様の任意となる故、内容は関知しない。」

という事を説明された。


今回のコンタクトセンターが携帯電話へかけたことは連絡がつきやすいという点では良かった。
そして手っ取り早く契約にこぎ着けられるだろうという安易な事が今回の件につながったと思う。

午後９時から１２時までに約３時間延々と説教が続き、アクセスログの件、実際の動向、さらには知識に関する問題などを次々に尋ねしどろもどろとなってしまった。


ただ、そのときに感じた事として


大事な事をなぜ社長に伝えなかったのか?という点である。


内容証明郵便の云々は今回、別として


クライアントであるＮＴＴ西日本へ再三にわたる苦情が入っている。それについて社員が対応できると信頼していたのか、あるいは対応を放置していたのかはわからない。

前日に社長へ今すぐ連絡をとりなさいと言う点も「従業員がかけづらくても、メールを入れるかあるいはほかの社員を通じて電話させる」事くらいはできたはずだ。

もっとも、ごてごてにならない状況なら何とかそれで済んだと私は思う。


ただ、今回説明に使ったパソコン用語辞典を差し上げようとしたところ、「受け取るのは申し訳ない。きちんと購入する」という旨はあまり信憑性に薄い。
※ちなみに上記回答は、私の持ち込んだ辞書が少し「古かった」のだろうか？と尋ねたところの返事である。


コールセンターの対応云々については、モラルが欠けていると言われて仕方ない。


一番そのモラルに欠けているのは「追い詰められて、いきなり今から長崎まで向かう」という点に集約される。


再三彼らには「ＮＴＴへ迷惑をかけているのだから俺よりも先に長崎支店（ＮＴＴ西日本）へ行くべきだ。」と申し添えた。


それくらい今回の件は、根が深く単純に解決したとは言い難い。


ほとんどの場面で、ＣＲＴＭの社長に対し、社員に関する処分内容を質したが、きわどい部分でＮＴＴの社員が間に入り、事なきを得て最後の手打ちに当たるところもＮＴＴがいなければ一本の電話が最悪の事態を招いた事はゆうに想像がつく。


外注先がしでかしたミスは元請企業が責任をかぶるのは社会の常である。


特に今回の状況から見て、ＮＴＴが相当、骨折って対応したにもかかわらず

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