長崎も大雨で警戒警報が発令されたりとなんだか落ち着かないものです



最近は、ホームページのブログを見ると、ほとんど「社長日記」といったページがあることに気づきます。


これが、どう影響するかは正直不明ですが


私自身、プライベートな話題はなかなか書けるほど勇気のある訳でないし、

それでもって、読んでいてあまりにもつまらないのが正直な感想です。



ホームページ上でブログをつかって更新する事の意味は

「だらだら毎日」の出来事を更新する事は良くないと思いますが


せっかく更新するなら「ちょっとは役立つ」話題が良いと思ってしまいます。




ある会社のブログで見た記事だと「ホームページビルダーは初心者が使うもの」だが、プロのスタッフは使いこなせるだろうか？

と言う下りを読んだとき


私自身は「物事は、自分が使って良し悪しを決める」事であって、人に使わせて「できるか？」なんて言う発想そのものは、やはり考え物に思えてしまいます。


私は、プロなら「どんなソフトもそつなく使いこなせて当たり前」と思っています。


もっとも、こういう考え方があります


「プロは道具を選ばない」

道具が無いとできない人間はプロで無い


と私は考えます。


ホームページを制作するにあたって、制作ツールがあると非常に便利です。

グラフィックソフトだって、多機能であるに越した事はありません。


しかし、根本にあるのは「それらソフトを使いこなす」事よりも「どう使うか」であって、「ソフト」はある物でこなせれば、十分じゃないか？

と言うのが私の持論です



ブログを更新している会社の社長の記事を読むたびに「会社の雰囲気」が伝わるものがほとんどですが

ある方が指摘していましたが「ほとんど絵日記にしか見えない」という話をしていました。

私は、インターネットでブログ更新を推進している立場を取っておりますが、その際に申し上げているのは「ホームページは、社会の公器であると」

「更新の内容は、常に社会性を考えなくてはいけない」


そう思った時に、「プライベートな事ばかり」が並ぶ会社のブログを見ると、そのせいか「興ざめ」してしまうのはそのためでしょうか・・・・


私の駄文も、お気に入りに入れて毎日見ていただいている方がいると聞いています。

そういう話を聞く度に、「顔を赤くして」しまう事が多々ありますが


たまに「参考になるから」という声を聞くとうれしい反面、「内容」をしっかり書かなくては？と思うのです。


最後に時事的な話題を一つ

長崎も、大水害が昭和５７年７月２３日金曜日午後５時過ぎに発生し、多数のかたが亡くなったと聞きます。

この日記をつけている、平成２１年７月２４日金曜日午後１０時頃は、大雨で警報が解除される事無く雨が続いている始末です。

災害は突然と言います

昔の様に、情報がテレビ・ラジオ・電話の時代から、すでにインターネットでリアルタイムに配信される時代です。

インターネットが「テレビ」「ラジオ」「電話」と変化するなか、正確な情報を得られやすくなりました。

それでも「災害」を回避することはできません。


やはり、日々の生活から学ぶ事はたくさんあると思う今日この頃です

梅雨明けが待ち遠しい今日この頃です

梅雨 災害

近頃の悩みは「小さな親切・大きなお世話」といった事が時折あります。


サービスの押し売りは良くない事を再三にわたり取り上げておりますが、現実は「中途半端なサービス」として終わる事が後を絶ちません。


私は、昨日も取り上げたように「責任分界点」の事を考えての事か？といえば、これは全く次元が異なると思われます。


今日、とある件で、問い合わせをかけた内容について、最終的な結論が出ましたが

「やっとまともな回答が返ってきた」という気持ちでした。

これは、自分たちにとって、「不可抗力」である事を良しとしない自分の気持ちから発した言葉でしたが

実に半年の時間を経て、ようやく解決した事でした。


内容がどうであれ「お客様に対して、満足を与えられないのは、業者の仕事として不十分である」というのが、私の考えです。
ただ、業者としてみた立場から言えば、「適切なコストを計上できなければする必要はない」という考え方もあり、非常に難しい案件と言えそうです。


特に「異常なし」という事で、顧客に対して再考を促す事は、私自身も多々あります。
私も含め、顧客に対して一貫して申し上げている事は「再現性の無い、トラブルはトラブルと見なさない」という原則があります。

つまり、顧客の使い方が悪くて「故障」と思いこむ事は多々あると

業者から見て「故障なし」と言い張っても、客観的に、業者が証明できなければ

それは、「故障」という事になります。

つまり、業者が「故障でない」事を証明する為には、顧客が「故障である」事を業者に対し、証明する義務があります。

業者よりも顧客が普段から使っているので、顧客がおかしいと思えば、その内容について真摯に考えるべきなのです。

業者が「異常なし」と判断しても、顧客が「異常有り」と対立し、その理由を業者が明確に回答できなければ「異常有り」という事になるのは明らかです。

私はお客さんから故障について相談を受ける場合は、私がお客さんの申告する異常を再現できなければ、「異常なし」として回答しております。
それでも、お客さんより「異常がある」と言う事を告げられる事はもちろんあります。

その際は、私ではなく「製造元」に対して、調査依頼をかける事となります。


製造元（メーカ）も再現できない事がありますが、私たち民間業者とちがい、メーカの場合は「故障箇所の見込み修理」を行う事があります。

いわゆる「故障は確認できなかったが、お客様の強い要望により交換修理を実施する」事を指します。


私も、過去に幾たびと見込修理を依頼した事がありますが、修理するたびに故障したので、最後は「返品・交換」した経験があります。

これは一番最悪のケースで、あるメーカでは１年のうち４回修理に出した事がありました。


その後の交換品も１週間でバックライトが切れ、半年でまた切れ、１年経ってもまた切れた

と、あまりにも悲惨なパソコンでした。


その後、購入したパソコンは、何故か画面にキーボードの跡が取れなかったり

ハードディスクが破損したりと

ノートパソコンの故障の事案だけでも、相当なトラブルを見てきました。


近年では、ハードディスクが破損した程度ですから

至って普通ですから、よかったものの


中途半端な対応が招く結果は自分自身においても後々の仕事に影響するだけに、深刻な事そのものです。



積年の対応からみて、今回のようにできれば何事も無かっただけに、溜飲が下がる思いです。


個人的な事では、何かと問題が山積ですが


仕事面でひとまずの結論が出たことで安堵感があります。


「サービス業」は、過剰すぎる程提供しても、顧客からは「少ない」「足りない」というのが常です


塩梅が何よりも大事だと感じさせられました。

サービス

普段、あまりにも曖昧な「責任分界点」の問題


私自身は、日頃から「他社の事まで包括的に対応」する事が、お客様にとって利があると思い、日々対応しておりました


しかしながら、近年はこれが「間違い」である事に気づいたのです。


責任分界点における諸問題を色々考えてみると、本来の責任問題は私ではなく、問題を起こした業者に対し、きちんと対応する事が本来の「責任」であると感じ始めたからです。


これは、あまり良い事ではありませんし、本来の諸問題を取り上げる際に、きちんと見極めなければいけない事でもあります。


サービスの責任分界点という言葉を用いた本来の理由そのものも「必要以上に抱え込みすぎた」事がやはり原因ではないだろうかという所です。


実際、問題が起きる場合に「一カ所」だけで済む事は無く、ほとんどの場合

複数に事案がまたがる事が多々あります。


そうなった際に、どうしても面倒な自分にとって、つい「代理回答」する事は、お客様に取っては「利」する事であっても、私たちにとって見れば「害」にしかなっていない事に気づかされます。


これは、最たる所、必要以上に情報を与えない事が大事だと言うことに気づかされるときです。


先般、ある会社とのやりとりの際「自分たちが分かっても、サービスの差別化を与えてはいけないので分かる事でも答えない」というスタンスを取ったと言いますが、やはり企業であり、利潤を考えた場合に、やむなしなのか？と思わせてしまう空しさがあります。


お客様の満足度を考える自分にとって、「分かる事を答えない事は、愚の骨頂」だと言いたいのですが、時として「こちらでは無いので探すように」といった対応も必要になるかもしれません。



そう考えた場合において、自分の「責任分界点」は一体どこにあるのか

考えてみたところ、「自分の業務から外れる事は、分かっていても口出厳禁」である事は、長年色々な方々から指摘された事でありましたが、最近、身をもって知らされる事になるとは夢にも思いませんでした。



自分の本分をわきまえ、自分の与えられた仕事以外は答えない、提案するとしても「自分」の仕事以外について答えない。尋ねられても、分からない。と言う事は相手から見て「何も知らない奴」と思われてしまう事になる方がずっとマシであると思うのです。


逆に自分の仕事の事であれば、しっかり提案をし、営業をしなければ、結局の所プラスに転じる事は無いのも事実かもしれません。


そのため「情報は価値のある商品」だと考えさせられたのでした。


先般も、ある会社のメールの内容を指摘をいたしましたが、これも、本来するべき事では無かったのです。
いつものお節介な事でやってしまい、今更ながらですが「放置するべき」だったと反省しかりです。
つまり、誤字があろうが、表現等が一般から外れていようが、私が困るわけじゃないからです。
（日本人は指摘される事が苦手なので、指摘されてあわてる事も多々ある）

指摘された方は、ラッキーだったのでしょうが、私にしてみれば「損」したと言う気持ちになったのは、近頃の事を思い返して無駄だったと思ったからです。

責任分界点の事は、まさに「自分の本分以外を侵す事は相手からも自分の本分以外を侵す事となる」事の現れかもしれません。


この事が無ければ、「責任分界点」について考える事もありませんでしたし、そうしなければ今後自分自身の首を絞めかねないと、必要以上の無駄をそこに出してしまうと

そう考えてしまった今日この頃です

責任分界点

今日は、所用で長崎市にある長崎大学病院（旧長崎大学医学部付属病院）に行きました。


平成２３年まで、造成をしながら病院がハイテクになる事は非常に喜ばしいものの、大学病院のハイテク化は、様々な所で目を見張るものがあります。


病院入り口にある、診察受付機では、ＩＤカードを入れると、自動的に診察シートがプリントアウトされ、その用紙を持って診察科に行く仕組みです。


８時過ぎに約１００名近く並んでいた診察希望者の方は１０分足らずでほぼまばらになっていたのは、私の目から見て非常に驚きでした。

４台の端末で１台が処理をするスピードは１分あたり２〜３人程度と考えると、すさまじい処理性能だと思うのです。

長崎市内では、長崎市民病院も同様な仕組みだったと思いますが、やはり大学病院の診察というのは受付が一つの競争に思えてなりませんでした。

もう一つの難関が、駐車場問題でしょうか


大学病院の駐車場は、集中ロック式ですが、なぜかゲート式ではありません。


通常は、チケットとゲートがセットになっているのですが、チケットは任意だったのです


理由は後で分かりました


「実は、割引券として使う為」だったのです。


１時間２００円、一日あたり２４００円が上限というこの駐車場も割引券を通せば１回１００円となるリーズナブルさですが、それでも「有料」には変わりません。



大学病院内は、一つの町であると思うのが、銀行ＡＴＭ（十八銀行店舗外）とコンビニ（ローソン）、弁当屋、パン屋、理容室などにはじまり、郵便局（いわゆる特定郵便局）が併設され、ＡＴＭや通常業務を行う為の収納業務も完備されているため、ほぼ平日の時間帯であればすべてが等しく利用できる事はただただ驚きです。

銀行ＡＴＭに限っていえば、引き下ろしについて見た場合、競合の親和銀行も相互乗り入れの関係もあり、現在は出金手数料が平日無料で利用可能となっています。


そう考えれば、ＡＴＭとコンビニと、郵便局というまさに「日常生活に不可欠な金融機関」がすべてそろっている事となり、便利な場所だと思いました。


そうなってくると、精算方法はどうなのか？と言えば


現金収納ではなく、精算機を使った方法に移行しているのが特徴でした


人間なら横領等のリスクがあがり決して良い事ではありません。

しかし、精算機ならば、決済も集計も機械的に行うため、不正を行う隙を与えません。


さらに、利便性向上のため、収納機では「クレジットカード」や「銀行キャッシュカード（Ｊデビット）」での支払いが可能となっているため、収納能力において、不利になる事は無いと言うことです。

手持ちの現金が無いけど、口座にお金がある場合や、クレジットカードで支払いたい方には大変便利なサービスです。

近年は、クレジットカードによる支払いは、ポイントが１００円で１％還元といった会社も多く、病院側にとっても、貸し倒れのリスクを考えれば、カードによる支払いは、本来好ましくないものの、収納事務コスト（人件費）を考えれば、２〜３％の手数料支払いは、やむを得ない所があるのでしょう。
（料率については、推定であり、決済会社により異なります。１％前後の可能性もあり、一言に１０％前後と言われる決済手数料であるとは、考えにくい側面があります）


支払いによる、簡便性は、現代人にとって魅力ですが、一方で、高額支払いが付き物の、病院において、今まで現金だったことがやはり不思議でなりませんでした。


病院のハイテク化が進む一方、高齢者が、このシステムにおいて利用可能か？と言う面は、いささか疑問に残ります。


そう考えた場合において、大学病院のハイテク化は当然としても、インフラ面においてどこまですばらしいかは

何とも言えない部分もあると言うことです。


病院内だけで、一日過ごせる事は確かですが、反面、人の往来が活発な場所である故、ハイテク化の動きは今後も注視して見ていきたいものです。

長崎大学病院

不必要な設定におけるBBIQの惨状〜


今日は、市内某所でおきたある状態

パソコンの設定が一段落してお客様より「通信状態について相談」をうけ、無線LANが不安定だから有線にしたいが、可能だろうか？

と言うご相談だったこともあり、なにげに「中古で準備できるなら大丈夫ですよ」と軽く答えた物でした。

この段階では、古いデスクトップでLANポートが無く、USBの無線LANでつないでいると思ったのです。

そうすると、無線ＬＡＮとデスクトップの位置はわずか1m足らずの位置に、モール張りして設置している状況。

それから見た場合に、不審におもった私は有線のＬＡＮケーブルを準備していただくようお願いをしたところ、３メートルは超えるだろう長さのＬＡＮケーブルを持っていました。

それでつなぐだけであれば、すぐに完了したにもかかわらず


なぜか必要でない無線LANの設定を行うと言う惨状



なぜこういう状態が起きてしまったのか、考えてみると


一つは「無線ＬＡＮのオプション設定」をお客様不要の理由で外すと、設定業者（地元の設定業者等）の報酬が減る事。

名目上設定を行っても、問題が無いことを伝える事


一番の問題点は「無線ＬＡＮの機械を無料」で渡しておきながら「設定はしっかり有料」という点でしょうか

こうやってみれば、機械代を設定料に乗せているだけにしか私には思えません。

たとえて言うならば１０００円エアコン掃除 の手法と全く同じ事に思えてなりません。


非常に問題だったこともあり、上記の旨を、QTネットサービスセンター(０９２−９８３−４１７０）の梶原さんに尋ねてみると、状況は分からないが、お客様本人に確認して見ると言う回答を得たものの、その後、責任者の橋本さんが住所は間違い無いが、契約者情報をしっかり確認したい。だから、事実関係は答えられないの一点張りであるのです。


私自身も、過去に契約状況を、第三者へＱＴＮＥＴの社員を通じて漏洩された事があり、不信感が未だにぬぐえない所ですが、あまりにも露骨な企業である印象でしょうか。

もちろん、このような事は氷山の一角であり、当然起きるであろう事案であることは事実です。


私が今回、問題視しているのは

「至近距離だから無線ＬＡＮでも十分速度が出る」という神話は無いと言う事

　有線で７０ＭＢＰＳの速度がある場合でも、実際は２０ＭＢＰＳも出ない事は事実です。
理由は、通信回線の品質等に問題があるため、どうしても高速化は難しいのが現状なのです。
これは、至近距離だから大丈夫という保証は全く無く、一度不安定になって切断されてしまうと、なかなか復旧しないものです。


無線ＬＡＮの品質が落ちる原因の一つとして

「無線ＬＡＮアダプタの感度が悪い事」
「無線ＬＡＮ親機の出力が弱い事」
「無線ＬＡＮの混線が多い事」

その上で、

「無線ＬＡＮの通信状態が不安定になると、リトライ（データの再送信）が続き、回線速度が急激に低下する」という事案は経験上あり、常時通信回線を必要とするストリーミングプレイが必要な時、無線ＬＡＮが推奨できない事は専門家であれば、誰もが認識している事だろうと思うのです。


もっとも、このような事実がある以上、もっと検証すべき課題は多いと思うのです。


だからといって、無線ＬＡＮがダメかといえば、ゲーム機にはじめとする無線ＬＡＮ搭載率は非常に高く、有用な機能であるのは確かです。


ただ、ケースバイケースで考えた場合においてお客様に対し、不利益を被るような事は慎むべきであり、無責任な事はやはりダメだと思ってしまうのです。


だからといって、必要な設定を有料で行うならまだしも、不要な設定を上乗せされてしまえば、さすがに心証を悪くしてしまうのは事実と思います。


今回の件については、ＱＴＮＥＴの橋本氏、梶原氏にはあらかじめ了承を取っております。同様な件については、きっと良い対応をしていただける事と信じております。

お問い合わせ　ＱＴＮＥＴお客様センター　０１２０−８６−３７２７
（ＩＰ電話なら　０９２−９８３−４１７０）
担当　梶原・橋本（責任者）


追伸
　ＱＴＮＥＴ 役員・九州電力・九電工・その他の株主のみなさま
　ＮＴＴ・ＫＤＤＩ・ソフトバンク・ＱＴＮＥＴ４社のなかで、ＱＴＮＥＴ様の対応が不誠実に感じます。
　もっと良いサービスになるよう、ご尽力くださいますよう切にお願い申し上げます。

　今回のやり方は「サービスの押し売り」であり、あまりにもやり方が汚いと感じるところです。

　BBIQホームページ：http://www.bbiq.jp

BBIQ