世間は１６連休ですが、うちの会社はいつもの月曜日でした。


たいてい、留守中に連絡が入る事が多い、パソコンサポートですが今日は珍しく在勤しておりました。


電話が入ると、どうやらフリーダイヤルからの問い合わせ。

何だろう？とおもいつつ、電話を代わると

「ヤフーメールの一部を携帯にメールする方法を教えてほしい」

と言う内容。

開口一番の問いは「お電話で教えてもらえますか？」の事ですが、普段から「必要以上に教える事」が多い私にとって、今回の電話は正直びっくりするものでした。


パソコンの操作が苦手で携帯に送るのであれば、「携帯ですべて行えば良い」と説明しました。


その回答に不満だったようで、教えてもらえないんですか？と食い下がる

私は「訪問して説明することも可能ですが、費用が発生しますよ。携帯で行えば簡単だと思いますが」

と言うのがさらに拍車をかけたらしく

「パソコンでの操作は教えてもらえないんですか？」との事に、さすがの私も「憤慨」しました。
（私の口調はいつものようにニコニコしながら）

私は「フリーダイヤルにかけておられるので、電話代は当方が持っているから大丈夫ですよ♪」

と言うと、すかさず「じゃあ結構です。カチャン」と切られてしまいました


こんな言葉はお客さんに申し上げる事はまずあり得ない事で、もちろん「禁句」の一つです。



「暴言」をはくことはもちろん、言語道断ですが、相手の心証を悪くする言動ももちろん、規定にかかわらず「禁句」である事は言うまでもありません。


うちの会社はヤフーの代理店でも無ければ、資本関係がある企業でもありません。

フリーダイヤルは受けた側（うちの会社）が無条件で負担すると言うルールです。


問い合わせのうち、約８割以上が、出張サポートを希望するお客様ですが、さらに２割のうち９割が、業者の営業電話、その残りが今回のようなケースでしょうか。

１割の中で見た場合にも、「当社で受任できないケース」や「採算面で断るケース」等様々であり、今回のケースはまさに珍しいケースといえるのです。

「電話で尋ねるのは無料」と思っている上に、「フリーダイヤルにかけているのは当然の顔」をして問い合わせられるのもやはり考え物と思ってしまいます。


お客様に関する詳しい事はここでは書けませんが

電話終了後、フリーダイヤルの管理画面から、※ＭＡ（メッセージエリア「単位料金区分」）からの情報から見た際に、うちの事務所から遠方である事が明らかになりました。（MAとは、市内通話できる名称の事。長崎市の場合は主に095となる）

近年の問い合わせ状況を集計してみると、半数以上が長崎市内南部方面（戸町トンネルから野母崎）のお客様がほとんどで、そのほかの地域のお客様については、少なかったのが実情です。（電話問い合わせの傾向による）

このお客様がうち事務所に連絡したのを見ると、他所で断られたのでは無いかと推測できます。

改めて、サポートの難しさを考えさせられる今日この頃です

サポート フリーダイヤル