最近は、クレーム学といった分野があると聞きます。


本当にどういう分野において、適切であるかは分かりませんが、クレームというのは仕事であれば、様々な分野で登場すると言います。


近年は、東芝クレーム事件？に端を発したネットクレーマー事件が相次いでいるものの


クレーム対応の根本を間違えなければ、解消できるのに何故これほど発生率が高いのか？


やはり「聞き上手」な人である事と、「的確な答えを出せる」事が、クレームを無くす原因となっているように思います。


「クレーム対応」がうまい人ほど、「聞き上手」な人が多いように思います。

後は、「物事を隠さず」「本質を語る人」である事が、何よりではないでしょうか。


ある大企業は、クレームを放置して解決しないために、結果的に色々と評価を下げる事につながっており、これが事態を悪化させているように思う場面でもあります。


さて、鉄とクレームは熱いうちに叩けと言う、下りはいわゆる「すぐに解決できる事案であれば、解決するべき」だと言う事です。


クレーム処理において、判断を間違えなければ、ほぼ確実に相手の怒りは収まります。


まず「言い訳をしない」

「相手の要望を聞く」

この２点が大事だと思います。


その上で、物販における諸トラブルが発生したのであれば「気に入らないなら、返品してください」とはっきり申し伝える事でしょうか。

ほとんどの場合、相手にとって「引け目」に感じる事が多い為か、妥結する事が多いように思います。


サービスに関して見た場合は、期日までの「サービス提供」を行うとほぼ怒りを納める事は可能でしょうか。


いずれにしても、相手の不信感を払拭する事が、クレーム処理の第一だと思うのです。


もちろん、うちの会社においてもクレームが０かと言えば、そんな事はありません。

常にクレームを出さないように心がけておりますが、やはり配慮不足等で逆に迷惑をかけてしまう事は多々あります。


クレーム客こそ、自社にとって最大の顧客となる可能性を持っており、これが「毒を毒として制す」かどうかではないかと思うのです。


日々の仕事に追われ、なかなか一つ一つの事に目を向けにくい事はあります。


あらためて、サービスの難しさを痛感させられました。

クレーム 対応

昨年も同様な記事を書いておりましたが


まだまだ、学習能力の低い社員が多い事を痛感させられます。

ＫＤＤＩに限らず、各社足を引っ張る社員が多い事は事実で、先般からも同様の話題が並んでいる事と思います。


さて、今回の連絡内容というのは「クレジットコール」のカードが廃止になると言うお知らせ

これは、昨年の段階で廃止が決定され、来月末を持って終了するサービスです。

公衆電話等を始め、顧客先で電話を借りて通話する事は、すでに時代遅れですから

このような事自体、不要と思う方が多いのも事実と思います。


元々私自身は、ＮＴＴ（現・ＮＴＴコミュニケーションズ）のカードＣを使っており、こちらが月額１００円と有料でしたが、ＫＤＤＩは月額基本料が無料という点で、大変魅力的でした。


では、ＮＴＴとＫＤＤＩのサービスで決定的に違う点が一つあります


ＮＴＴは、通常に利用できるサービスとして「発信先に原則制限が無い」事に対し、ＫＤＤＩは「携帯電話等への通話ができない」という根本的な違いがあります。

そのため、無料ではあるが携帯電話になると、とたんに利便性を欠いたサービスであった事は、意外と知られていません。


結局、公衆電話の設置台数の逓減に伴い、サービスコストを考えた結果、サービスを廃止する事は、当然の成り行きと言えます。


ＫＤＤＩが代替サービスとして、au携帯電話を提案しておりましたが・・・・


これは、わざわざ提案するまでの事でなく、提案以前に「会社が半強制的に持たせる」という事ですから

提案もへったくれもありません。


その後、コンタクトセンターの瀬戸口さんは連絡すると言う事を言いましたが、結局「連絡」はありませんでした。



色々ありますが、今後の事を考えれば


くだらん事で電話する位なら、もっとまともなサービスを提供して欲しい


それが、ユーザひとりひとりの意見では無いでしょうか。


本当に必要なサービスとは、いわゆる「プロ志向」であり、「あれこれそれ」で相手の意図が分かれば良いのですが


現実は厳しいように思います。


相変わらず、コンタクトセンターの方々にはいつもあきれかえる日々です

KDDI